Hoy: Banco Atlas
¿Qué problema busca / buscó resolver esta innovación? ¿Por qué fue un problema importante?
El Banco estableció como meta lograr la adopción digital de sus productos. Esta meta es de largo plazo, y nos demostró la necesidad de contar con una herramienta back, como paso básico y premisa para contar con información necesaria para el entendimiento y desarrollo de nuestro relacionamiento con el cliente. Anteriormente no contábamos con un sistema o plataforma que nos permita tener información completa del cliente en una sola pantalla.
¿Qué necesidades del cliente (internas o externas) aborda / abordó la innovación? ¿Por qué fue / es esta una necesidad material?
Lo primero es la gestión integral de las necesidades del cliente, ya que en una sola pantalla se logra visualizar toda la información del cliente y los canales que utiliza para interactuar con el Banco. Este objetivo, nos obligó a trabajar de manera diferente, reestructurando nuestros procesos en miras al cliente, pero además mejorando el entendimiento y adopción de la herramienta por parte del usuario. Esta reestructuración no solo implica modificar el proceso de venta, enfocado y segmentado a cada mercado mediante analítica avanzada sino también el aprovechamiento del tiempo de gestión gracias a la integración con los distintos canales de comunicación y el control de cada interacción, incluyendo la medición de tiempos de respuesta. Recordemos, lo que no se puede medir, no se puede mejorar.
¿Qué tan bien resuelve la innovación el problema identificado?
Como plataforma, esta solución resuelve nuestra necesidad como si fuera un traje hecho a la medida. El verdadero desafío se encuentra en la adopción de la misma y el desarrollo de procesos, campañas y modelos que permitan el aprovechamiento y explotación del inmenso potencial de nuestro CRM. Esto lo estamos trabajando con un área de mejora continua que acompaña la gestión del cambio mediante el uso de metodologías ágiles.
El Banco precisaba una plataforma modular que permita su crecimiento en el tiempo y diseñada para el usuario de negocios, que permita la atención rápida al cliente tanto en canales físicos como digitales. Además, precisábamos tener una visión global del cliente ya sea persona física y/o jurídica con un historial inteligente de su interacción con todos nuestros canales.
¿Qué problema busca / buscó resolver esta innovación? ¿Por qué fue un problema importante?
El Banco estableció como meta lograr la adopción digital de sus productos. Esta meta es de largo plazo, y nos demostró la necesidad de contar con una herramienta back, como paso básico y premisa para contar con información necesaria para el entendimiento y desarrollo de nuestro relacionamiento con el cliente. Anteriormente no contábamos con un sistema o plataforma que nos permita tener información completa del cliente en una sola pantalla.
¿Qué necesidades del cliente (internas o externas) aborda / abordó la innovación? ¿Por qué fue / es esta una necesidad material? Describe al cliente en detalle
Lo primero es la gestión integral de las necesidades del cliente, ya que en una sola pantalla se logra visualizar toda la información del cliente y los canales que utiliza para interactuar con el Banco. Este objetivo, nos obligó a trabajar de manera diferente, reestructurando nuestros procesos en miras al cliente, pero además mejorando el entendimiento y adopción de la herramienta por parte del usuario. Esta reestructuración no solo implica modificar el proceso de venta, enfocado y segmentado a cada mercado mediante analítica avanzada sino también el aprovechamiento del tiempo de gestión gracias a la integración con los distintos canales de comunicación y el control de cada interacción, incluyendo la medición de tiempos de respuesta. Recordemos, lo que no se puede medir, no se puede mejorar.
¿Cuánto tiempo ha estado trabajando el equipo en esta innovación y qué pasos importantes se han dado?
El equipo lleva aproximadamente trabajando 1 año en el desarrollo de esta plataforma, tiempo que no solo incluye el desarrollo de la visión 360° a medida sino que además la creación de un Datalake en la nube, distintos ambientes y módulos que nos permitan la gestión integral, centralizando dicha tarea, por citar algunos de los módulos hablamos del motor de analítica, motor de campañas, motor de flujos y la más importante la ficha del cliente, además de la visualización resumida del portfolio de clientes de cada ejecutivo. Es importante aclarar que los entregables se realizan en MVPs que permitan la utilización y prueba de experiencias de los distintos módulos antes de la finalización total, del proyecto.
¿Qué tan distinta o diferente es la innovación en comparación con lo que está sucediendo en la región, país o dentro de otras instituciones financieras?
Todos los Bancos se encuentran encaminados a la adopción de una herramienta de gestión de clientes, el verdadero diferenciador se encuentra en la tecnología y personalización del producto como tal. N5 nos permitió diseñar la pantalla del cliente exactamente como lo necesitamos para su aprovechamiento brindando además la visión y el know how del mercado financiero internacional, demostrándonos que tomamos la decisión correcta al elegirlos como nuestro aliado. Además de permitirnos crear campañas, flujos y modelos sin tener dependencia de proveedor alguno. Toda la plataforma tiene el look & feel customizable y es omnicanal de forma nativa.
¿En qué estadio de implementación se encuentra dicha innovación? ¿Cuánta tracción se ha logrado?
Nos encontramos en la implementación de nuestro segundo MVP y desarrollo del tercero. El cambio más importante lo vimos en las áreas de apoyo donde se observó una transformación en cuanto a la forma de hacer las cosas, el abanico de posibilidades que nos trae esta herramienta, nos obliga de igual forma a dejar en el pasado el trabajo tradicional y adoptar una mentalidad más ágil, empoderando al usuario de negocio al romper la dependencia del área de tecnología.
¿Cuál es el impacto financiero de la innovación? ¿Cuál es el análisis de costo / beneficio? ¿La inversión es sostenible?
Es una inversión que se justifica a medida se migran los procesos a la plataforma y se implementan campañas enfocadas a segmentos específicos de clientes. La optimización de procesos y el aprovechamiento de oportunidades comerciales genera un gran valor económico de ser correctamente gestionadas. Al trabajar en un formato de licenciamiento una vez terminada la implementación, la inversión se vuelve sostenible a medida que aprovechamos el potencial de los clientes a través de la herramienta y complementamos todo el proceso con nuestros demás canales.
¿Cómo ha transformado o impulsado dicha innovación la capacidad innovadora general de la institución financiera?
Romper el status quo, cambiar la forma de trabajar y visibilizar la posibilidad de dar saltos sin dependencia de desarrollos interminables permite romper las barreras mentales de lo posible, hoy nos encontramos mucho más enfocados en <qué hacer> que en el <cómo hacer> ya que la flexibilidad de la herramienta nos saca mucho peso de los hombros.
¿Cómo es escalable esta innovación y cómo es su impacto sostenible?
La solución es escalable a medida que la institución lo requiera debido a la infraestructura en la nube donde se abona solo por uso, además de la posibilidad de crecer sin límites en cuanto a recursos. La sostenibilidad está dada debido a la facilidad de automatizar y programar el ciclo de vida, la experiencia del cliente en los distintos canales además de analizar los datos para siempre brindar las mejores ofertas ajustadas a la necesidad del mismo. Los componentes de la solución son modulares, la tecnología es open banking, quiere decir que pueden consumir las APIs que disponibiliza la plataforma de forma nativa. La plataforma no es solo consultiva, es transaccional y se integra con otros Front End y canales como mensajeria, mailing, aplicativos móviles, entre otros. Como si eso fuera poco, tiene un motor de inteligencia que es real time, donde se pueden generar modelos de analitica, campañas y visualizar datos, permitiendo hacer microsegmentación en campañas.
En el área de Marketing, se podrá dar un gran salto, con el módulo Alpha donde se tiene analítica avanzada y campañas que impactan en el comportamiento de los colaboradores/ejecutivos permitiéndoles generar una sistemática comercial en el modelo de atención, no solo comercial sino también involucrando a toda la línea de producción. A nivel de campañas se puede automatizar los flujos de comunicación integrándose con diferentes proveedores, permitiendo múltiples canales para cada tipo de campaña ya sean simples/en batch, customer journeys o disparadas por triggers, logrando así una personalización avanzada basada en datos de uso de aplicación, analítica y ML. Además, se puede monitorear automáticamente el cumplimiento de los criterios de éxitos para cada campaña.
Las campañas pueden impactar en la agenda del ejecutivo y en la ficha de cliente generando los llamados de acción definidos permitiendo equilibrar las tareas del equipo y las cargas de trabajo en torno a las actividades habituales reactivas, implementar incentivos y sanciones para fomentar los comportamientos correctos y el cumplimiento de nuestros objetivos. Se pueden establecer tareas por líneas comerciales, y para los ejecutivos operativos, y la alta dirección podrá obtener la supervisión de todas las actividades del cliente, gobernar y dirigir el proceso comercial de principio a fin.
