Por Gisela Colombo
En 1967, Barclays Bank instaló en Londres el primer cajero automático de la historia. La predicción fue inmediata: las máquinas iban a terminar con el empleo en las sucursales. Más de medio siglo después, la historia se permitió una ironía. No hubo menos banca. Hubo otra banca.
La pregunta vuelve, ahora con inteligencia artificial. ¿La IA va a reemplazar a los trabajadores de bancos y aseguradoras? Tal vez la mejor respuesta no esté en el futuro, sino en una escena bastante más antigua: una máquina dispensando billetes en una sucursal británica y una industria entera creyendo que estaba mirando el final del trabajo humano. No lo estaba mirando. Estaba mirando su transformación.
Las «computadoras» que nadie recuerda
Antes de que existiera la computadora electrónica, muchas empresas, incluidos bancos y aseguradoras, empleaban personas con ese título exacto: computers. Eran trabajadoras, en su mayoría mujeres, que pasaban jornadas enteras haciendo cálculos matemáticos a mano o con máquinas mecánicas llamadas comptómetros.
Cuando llegaron las computadoras electrónicas en los años cincuenta y sesenta, ese trabajo desapareció. No se maquilló. No se rebautizó. Desapareció. Pero ocurrió algo más importante: creció la demanda de servicios financieros. La automatización redujo costos, amplió capacidades y permitió que el sector hiciera más, para más personas y con una escala antes impensable.
La paradoja del cajero automático
Los cajeros automáticos redujeron el costo operativo de una sucursal. Al necesitar menos personal para tareas transaccionales, los bancos pudieron abrir más puntos de atención. Y más sucursales significaron, finalmente, más empleados en total. El economista James Bessen estudió este fenómeno y mostró que, entre 1970 y 2010, mientras el número de ATMs en Estados Unidos crecía de cero a cientos de miles, el número de cajeros bancarios humanos también aumentaba.
La máquina no eliminó al humano. Le quitó una parte de su trabajo. Y al hacerlo, obligó a redefinirlo. El cajero dejó de ser principalmente un dispensador de billetes para convertirse en un gestor de relaciones, un asesor de productos, un intérprete de necesidades.
Por qué la IA se parece al ATM, aunque no sea lo mismo
Los modelos de lenguaje no solo automatizan movimientos repetitivos. Pueden redactar pólizas, analizar siniestros, responder consultas complejas, generar informes de riesgo y mantener conversaciones sofisticadas con clientes. El salto no es menor: ya no hablamos de reemplazar tareas manuales, hablamos de automatizar tareas cognitivas.
Pero la pregunta sigue siendo la misma que la historia nos enseñó a formular mejor. No alcanza con preguntar cuántos empleos destruye una tecnología. Hay que preguntar qué nueva demanda crea.
Lo que sí cambia: la velocidad
El cajero automático tardó décadas en expandirse. La inteligencia artificial generativa se está incorporando en ciclos de meses. Esa aceleración cambia la conversación. Los equipos que hoy procesan siniestros rutinarios o redactan comunicaciones repetitivas no tienen una década para adaptarse. Necesitan nuevas competencias ahora. No necesariamente para programar modelos. Sí para trabajar con ellos: supervisar resultados, detectar errores, interpretar excepciones, aportar contexto.
En ese punto se separan las instituciones que incorporan tecnología de las que realmente se transforman. Las primeras compran herramientas. Las segundas rediseñan capacidades. La IA no reemplaza cultura. La desnuda.
Como suele señalar Julián Colombo, fundador y CEO de N5, «el futuro del trabajo no se define por la tecnología que aparece, sino por la capacidad de las organizaciones para rediseñar lo que las personas hacen con ella». La frase resume el punto central: la IA no debería pensarse solo como una herramienta de eficiencia, sino como una oportunidad para mover a los equipos hacia tareas de mayor criterio, mayor responsabilidad y mayor impacto.
La lección que la historia repite
En 1589, el reverendo William Lee inventó una máquina de tejer. La reina Isabel I le negó la patente porque temía que destruyera el empleo de los tejedores ingleses. Cuatro siglos después, la industria textil emplea a millones de personas en el mundo.
La historia no dice que la automatización sea indolora. Duele. Y casi siempre duele más a quienes tienen menos poder para decidir el ritmo del cambio.
Para la banca y los seguros, la IA no representa el fin del trabajo humano. Representa el fin de cierto tipo de trabajo humano: el más rutinario, el más predecible, el más repetible. Lo que queda, y probablemente crezca, es otra clase de trabajo: el que interpreta contexto, el que administra confianza, el que asume responsabilidad.
El cajero automático nos enseñó que una máquina puede cambiar una industria sin borrar necesariamente a las personas que trabajan en ella. La inteligencia artificial nos obliga a aprender la misma lección, pero más rápido.
Y esta vez, la pregunta no es si la tecnología va a transformar el empleo. La pregunta es quién va a llegar preparado cuando eso ocurra.
