Líderes del sector explican cómo la transformación digital ya no se trata solo de plataformas, sino de experiencias invisibles y decisiones en tiempo real
Durante décadas, una operación bancaria implicaba formularios, filas, firmas, esperas y una experiencia muchas veces frustrante. Hoy, esa escena está quedando en el pasado.
En su lugar, emerge un modelo en el que los usuarios no tienen que pedir asistencia: el sistema financiero actúa de manera automática, anticipada y casi imperceptible. Eso es la banca invisible, una evolución que ya se siente en la región y en Argentina.
«La banca invisible no es una tecnología, sino una experiencia«, resume Julián Colombo, CEO de N5, empresa especializada en software para la industria financiera, en diálogo con iProUP.
Al respecto, el experto subraya que esta «ocurre cuando los servicios bancarios desaparecen del camino del cliente y se integran naturalmente en su vida. Como pagar sin sacar la billetera: simplemente sucede».
Qué es la banca invisible y cómo impacta en los bancos argentinos
Este nuevo paradigma se apoya en Inteligencia Artificial (IA), machine learning y análisis predictivo de datos, que permiten a las entidades anticiparse a las necesidades de cada usuario.
Así, una persona puede recibir una oferta de crédito mientras navega una tienda online, o ver su cobertura de seguro ajustarse automáticamente según su comportamiento.
«La automatización tradicional digitaliza el trámite; la banca invisible lo elimina», subraya Colombo.
Y agrega: «El foco está en que el cliente ni siquiera se dé cuenta de que hubo una operación bancaria, porque todo fue fluido, contextual y en el momento justo».
Ese enfoque ya está en marcha en bancos argentinos públicos y privados. En el Banco Ciudad, por ejemplo, desarrollaron CRAC, un asistente virtual basado en IA generativa que funciona a través de WhatsApp.
«Nació para simplificar la vida del colaborador: gestiona licencias, recibos de sueldo o días de estudio desde el celular», revelan a iProUP desde la entidad.
«CRAC está diseñado con una personalidad cálida, como un asistente humano que entiende y acompaña. No se trata solo de responder, sino de generar confianza«, aseguran. El resultado fue contundente: en poco tiempo, más del 80% de los empleados adoptó la herramienta.
Mientras tanto, Banco Galicia desarrolló su bot Gala, que ya resolvió más de cinco millones de consultas. «La IA responde basándose en contenidos elaborados por nuestros equipos legales y de producto. No usamos fuentes externas como Google. Eso garantiza seguridad y precisión», afirma a iProuP Diego Baccini, Head of Customer Care.
Pero tanto en el Ciudad como en Galicia y en N5 hay algo en común: una apuesta por un modelo de atención donde la IA no reemplaza al humano, sino que lo potencia.
«En lugar de que una persona escriba cien veces la misma respuesta, la IA lo hace y el humano lo supervisa. Así gana tiempo y se enfoca en lo que realmente agrega valor», apunta Colombo.
IA con empatía y foco en el usuario
Más allá de lo técnico, la clave de la banca invisible es el diseño de experiencias que prioricen la comodidad del usuario, sin sacrificar calidez.
«Diseñamos bots con voces humanas y amables. En Galicia, cuidamos mucho el tono emocional de las conversaciones digitales», remarca Baccini.
Desde Ciudad coinciden: «Usamos IA para identificar el tono de una conversación, detectar si un cliente está molesto o confundido, y dar respuestas adecuadas. Buscamos que la interacción sea natural, no robótica».
Desde N5, Colombo refuerza esa visión: «La IA no deshumaniza la relación con el cliente, la escala. Si hacés bien las cosas, podés brindar atención cálida y eficiente, incluso cuando tenés millones de usuarios».
N5, que trabaja con bancos y aseguradoras en más de 18 países, desarrolló herramientas como AIfred (asistente predictivo), Pep (coach conversacional) y Singular, que combina ambos modelos para replicar el asesoramiento humano de forma automatizada y efectiva.
Además, la plataforma N5 Now permite a las entidades lanzar productos o ajustar reglas de negocio en tiempo real, sin depender de áreas técnicas. «En lugar de tardar semanas, podés adaptar una política en horas», destaca Colombo. «Eso también es banca invisible: cambiar rápido para servir mejor sin que el cliente lo note».
Más allá de la atención: IA en procesos internos y decisiones
La banca invisible también impacta en procesos internos. Banco Ciudad usa IA para capacitar empleados, medir desempeño y hasta analizar sentimientos en llamadas telefónicas. «Podemos saber si una conversación fue positiva, tensa o insatisfactoria, y actuar en consecuencia», señalan.
En Galicia, en tanto, la IA ayuda a anticipar problemas y contactar proactivamente al usuario, lo que les permite resolver más del 70% de las consultas en el primer contacto.
Y detrás de todo eso hay un cambio cultural. «Los bancos están pasando de una lógica reactiva a una proactiva. De esperar a que el cliente pida, a ofrecer lo que necesita antes de que lo diga», afirma Colombo.
Este enfoque implica romper silos entre áreas, capacitar a los equipos y adoptar un mindset tecnológico. «No se trata solo de tener IA, sino de saber cómo usarla para generar impacto«, añade el CEO de N5.
Inclusión financiera en segundo plano, pero efectiva
Un aspecto clave de esta transformación silenciosa es su capacidad de inclusión. A través de datos alternativos –como comportamiento online o ubicación–, las entidades pueden ofrecer productos financieros a quienes no tienen historial crediticio.
«La banca invisible permite incluir sin que la persona tenga que pedir permiso. No necesita papeles ni historial: los datos están y hablan por ella», explica Colombo.
Y refuerza: «Ya hay apps que otorgan créditos a repartidores o seguros automáticos a productores rurales. Eso también es inclusión».
Desafíos de la banca invisible: integración y confianza
Claro que no todo es simple. Un estudio reciente de Infobip revela que más de la mitad de los bancos aún no tienen integrados sus canales de atención, lo que dificulta ofrecer experiencias realmente fluidas.
Además, el uso de IA plantea desafíos éticos. «Hay que ser conscientes de los sesgos algorítmicos. Por eso aplicamos principios de transparencia, explicabilidad y supervisión humana en cada proyecto», indica Venutolo.
Baccini coincide: «En temas financieros, la precisión es todo. Por eso, incluso con IA, las decisiones pasan por personas. El cliente necesita saber que hay alguien detrás«.
Para Colombo, el mayor desafío es cultural. «Las herramientas existen, lo que falta muchas veces es la decisión de usarlas bien. La IA no es una solución mágica, pero bien aplicada, transforma todo«.
Cómo la banca invisible cambia el sistema financiero
La banca invisible ya no es una promesa futurista, sino un presente que avanza rápidamente. Integrada en la vida cotidiana, silenciosa pero efectiva, esta nueva forma de operar redefine la relación entre usuarios y entidades financieras.
A través de la inteligencia artificial, automatización, personalización y experiencia contextual, bancos como Galicia y Ciudad, junto a desarrolladores como N5, están marcando el camino hacia una banca digital más simple, eficiente e inclusiva.
Y, como señala Colombo, «el verdadero valor de la banca invisible no es lo que hace visible, sino lo que permite al cliente dejar de preocuparse. Porque cuando todo funciona sin que lo notes, sabés que algo está realmente bien hecho».
