Devemos ir além da instituição financeira para abranger um entendimento completo do cliente como um indivíduo e não apenas sua relação comercial atual com o banco.
7 de junho de 2022 / 7h56
Em tempos de pandemia, muitas instituições financeiras identificaram uma lacuna entre sua atual “visão 360º” dos clientes e sua necessidade de informações para fornecer serviços financeiros com menos atrito e mais atrativos para os consumidores.
As instituições financeiras há muito aspiram alcançar a cobiçada visão de 360 graus dos clientes. Por muitos anos, esse objetivo limitou-se a obter uma visão abrangente e integrada do relacionamento do cliente com o banco.
Hoje, esse objetivo é ampliado e devemos ir além da instituição financeira para abranger um entendimento completo do cliente como um indivíduo e não apenas sua relação comercial atual com o banco.
A necessidade de entender o cliente gerou esse despertar, e gosto de pensar nisso como uma expansão da visão 360, e instituições financeiras que possam dominar esse novo objetivo e atuar nessa inteligência de forma oportuna, intuitiva e respeitosa , vão ganhar uma vantagem na otimização do relacionamento com o cliente e na lucratividade.
Podemos então identificar uma série de ações que nos aproximam dessa nova visão 360º, por isso vou me concentrar em nomear algumas delas.
“Podemos então identificar uma série de ações que nos aproximam dessa nova visão 360º, por isso vou me concentrar em nomear algumas delas”
A primeira ação necessária é quebrar os atuais silos que encontramos ao tentar montar uma visão 360º, hoje na maioria das instituições financeiras encontramos visões com fronteiras. Call center, risco e conformidade, produtos bancários de varejo, banco corporativo, chatbot, IVR… todas essas fronteiras limitam a compreensão do cliente e, acima de tudo, os afastam. Um cliente que tem que responder as mesmas perguntas na mesma ligação porque muda de pessoa, ou a comunicação é cortada e ninguém volta a contatá-lo, mas o cliente deve ligar novamente e reiterar toda a explicação. Esses silos são os inimigos mais agressivos que o setor financeiro possui.
Esse é o efeito Las Vegas, o que acontece em Las Vegas fica em Las Vegas… bom, o que acontece no call center fica no call center e assim por diante em cada área. Reitero, esse defeito ainda é muito forte nas instituições, e na minha opinião pessoal é o primeiro ponto de ação.
O grande problema dessas ações é que a maioria não tem uma visão precisa do potencial a curto e longo prazo de um cliente ou prospect. Sabemos que a maioria das instituições financeiras calculou e/ou estimou isso usando dados demográficos e métricas, como cargo e CEP, bem como dados de fontes internas, como documentos de empréstimo, uso geral de cartão de crédito e verificações de crédito.
O potencial que temos atualmente e o grande número de fontes externas de informação, prontas para serem consumidas e analisadas, permitem-nos construir uma imagem mais precisa do real potencial de um cliente. Quando as instituições têm uma visão clara do potencial atual ou potencial, elas têm uma base sólida para determinar a participação atual, bem como avaliar as perspectivas futuras e as metas de lucratividade.
“As potencialidades que temos atualmente e o grande número de fontes externas de informação, prontas a serem consumidas e analisadas, permitem-nos construir uma imagem mais precisa do real potencial de um cliente”
O desafio que muitas empresas continuam a enfrentar é a capacidade de identificar primeiro quais tipos de informações serão mais úteis na avaliação do potencial do cliente, agregando efetivamente essas diversas informações, analisando-as e traduzindo-as em ações por meio de comunicação e acompanhamento altamente personalizados. melhores negócios. O uso de modelos de aprendizado de máquina que permitem analisar toda essa informação é essencial.
Ouvir com mais atenção o cliente é outra ação, fundamental para um entendimento completo do cliente como indivíduo. “Ouvir” pode assumir várias formas: interação pessoal, digital, pesquisas com clientes, padrões de transações online ou móveis, hábitos do consumidor, para citar apenas alguns. A chave é a capacidade de reconhecer os sinais, essas mensagens importantes, capturá-los e, em seguida, agir de acordo com as informações. Por exemplo, um cliente acaba de publicar que foi pai, nomeou um executivo nas redes, pelo open banking sabemos que ele adquiriu um produto na concorrência. A capacidade de capturar essas informações, integrá-las ao entendimento total do cliente do banco e oferecer ofertas personalizadas com base nesses dados, como descontos e promoções relacionadas à chegada de um filho, plano de viagem, plano de poupança para a universidade , abre novas oportunidades para expandir as relações financeiras e criar relacionamentos mais profundos com os clientes.
Caso contrário, considere os dados demográficos das transações que são postadas de e para os clientes. Isso pode incluir o tipo de transação, seu originador, frequência e valor. A capacidade de analisar esses dados pode fornecer informações vitais sobre como, por que e onde os consumidores estão usando seus fundos.
As instituições financeiras são “prudentes” ao monitorar as revisões online de seus clientes para obter informações. Nesses casos, os clientes não são incentivados a dar feedback; portanto, eles estão fornecendo feedback de livre e espontânea vontade e provavelmente serão sinceros e honestos. A capacidade de extrair esse feedback fornece uma riqueza de comentários honestos do cliente e pode iluminar a direção para futuras melhorias e iniciativas. Não subestime esse tipo de informação, de acordo com a Forbes 78% das compras online são influenciadas por comentários online. Tudo dito certo?
Micro-momentos, como é bom ouvi-los
Capturar e aproveitar micromomentos gera momentos de felicidade. A ideia de micromomentos, aquelas instâncias em que um consumidor recorre a um dispositivo ou canal com uma intenção natural e visceral baseada na necessidade de saber, na necessidade de ir ou na necessidade de comprar, ganhou terreno nos últimos anos , mas não no setor financeiro. Os micromomentos podem ser importantes pontos de virada na construção de um relacionamento com o cliente. Ser capaz de identificar os momentos em que um cliente ou cliente em potencial conectado deseja gratificação instantânea e ser capaz de fornecer conteúdo direcionado ou uma oferta personalizada sob demanda são fatores de grande valor.
Criar relacionamentos fortes por meio de micromomentos torna a instituição financeira um diferencial a ser escolhido por suas vantagens competitivas.
“Criar relacionamentos fortes por meio de micro-momentos fazem da instituição financeira um diferencial a ser escolhido por suas vantagens competitivas”
Rapidez (time to market) é essencial!!!! A capacidade de analisar e responder instantaneamente é crítica. O cliente valoriza muito esta componente e rapidez de resposta. Os consumidores, especialmente a geração do milênio, esperam rapidez e certeza em suas interações com os fornecedores, quer isso signifique oferecer ofertas de marcas compartilhadas com base na localização física de um cliente ou simplesmente entender o histórico de um cliente de sacar US$ 100 toda sexta-feira à noite em um caixa eletrônico e oferecer a você opções rápidas para levá-lo em seu caminho é muito interessante.
Analisar comportamentos e agir rapidamente geram benefícios de curto prazo
