Líderes do setor explicam como a transformação digital não se trata mais apenas de plataformas, mas de experiências invisíveis e decisões em tempo real.
Durante décadas, uma operação bancária envolveu formulários, filas, assinaturas, espera e uma experiência muitas vezes frustrante. Hoje, essa cena está no passado.
Em vez disso, surge um modelo em que os usuários não precisam pedir ajuda: o sistema financeiro age automaticamente, antecipadamente e quase imperceptivelmente. Isso é um banco invisível, uma evolução que já está sendo sentida na região e na Argentina.
“O banco invisível não é uma tecnologia, mas uma experiência“, resume Julián Colombo, CEO da N5, empresa especializada em software para o setor financeiro, em diálogo com a iProUP.
A este respeito, o especialista destaca que isso “ocorre quando os serviços bancários desaparecem do caminho do cliente e são naturalmente integrados em suas vidas. Como pagar sem tirar a carteira: simplesmente acontece.”
O que é banco invisível e como ele afeta os bancos argentinos?
Este novo paradigma é suportado por Inteligência Artificial (IA), machine learning e análise preditiva de dados, que permitem às entidades antecipar as necessidades de cada utilizador.
Assim, uma pessoa pode receber uma oferta de crédito enquanto navega em uma loja online ou ver sua cobertura de seguro se ajustar automaticamente de acordo com seu comportamento.
“A automação tradicional digitaliza o procedimento; o sistema bancário invisível o elimina”, enfatiza Colombo.
E completa: “O foco é que o cliente nem perceba que houve uma transação bancária, porque tudo foi fluido, contextual e no momento certo”.
Essa abordagem já está em andamento nos bancos públicos e privados argentinos. No Banco Ciudad, por exemplo, eles desenvolveram o CRAC, um assistente virtual baseado em IA generativa que funciona por meio do WhatsApp.
“Nasceu para simplificar a vida do colaborador: gerir licenças, recibos de vencimento ou dias de estudo a partir do telemóvel”, revela a entidade ao iProUP.
“O CRAC é projetado com uma personalidade calorosa, como um assistente humano que entende e acompanha. Não se trata apenas de responder, mas de gerar confiança“, dizem eles. O resultado foi avassalador: em pouco tempo, mais de 80% dos colaboradores adotaram a ferramenta.
Enquanto isso, o Banco Galicia desenvolveu seu bot Gala, que já resolveu mais de cinco milhões de consultas. “A IA responde com base no conteúdo desenvolvido por nossas equipes jurídicas e de produtos. Não usamos fontes externas como o Google. Isso garante segurança e precisão”, disse Diego Baccini, chefe de atendimento ao cliente, ao iProuP.
Mas tanto na cidade quanto na Galiza e no N5 há algo em comum: o compromisso com um modelo de atenção onde a IA não substitui o humano, mas o aprimora.
“Em vez de uma pessoa digitar a mesma resposta cem vezes, a IA faz isso e o humano supervisiona. Isso economiza tempo e foca no que realmente agrega valor”, diz Colombo.
IA com empatia e foco no usuário
Além do técnico, a chave para o banco invisível é o design de experiências que priorizam o conforto do usuário, sem sacrificar o calor.
“Projetamos bots com vozes humanas e amigáveis. Na Galiza, cuidamos muito bem do tom emocional das conversas digitais”, diz Baccini.
Ciudad concorda: “Usamos IA para identificar o tom de uma conversa, detectar se um cliente está chateado ou confuso e dar respostas apropriadas. Queremos que a interação seja natural, não robótica.”
Da N5, Colombo reforça essa visão: “A IA não desumaniza a relação com o cliente, a escala. Se você fizer as coisas bem, poderá fornecer atendimento caloroso e eficiente, mesmo quando tiver milhões de usuários.”
A N5, que trabalha com bancos e seguradoras em mais de 18 países, desenvolveu ferramentas como AIfred (assistente preditivo), Pep (coach conversacional) e Singular, que combina os dois modelos para replicar o aconselhamento humano de forma automatizada e eficaz.
Além disso, a plataforma N5 Now permite que as entidades lancem produtos ou ajustem regras de negócio em tempo real, sem depender de áreas técnicas. “Em vez de levar semanas, você pode adaptar uma política em horas”, ressalta Colombo. “Isso também é um banco invisível: mudar rapidamente para atender melhor sem que o cliente perceba.”
Além da atenção: IA em processos e decisões internas
O sistema bancário invisível também afeta os processos internos. O Banco Ciudad usa IA para treinar funcionários, medir o desempenho e até mesmo analisar o sentimento em chamadas telefônicas. “Podemos saber se uma conversa foi positiva, tensa ou insatisfatória e agir de acordo”, dizem eles.
Na Galiza, por sua vez, a IA ajuda a antecipar problemas e entrar em contato proativamente com o usuário, o que permite resolver mais de 70% das dúvidas no primeiro contato.
E por trás de tudo isso há uma mudança cultural. “Os bancos estão passando de uma lógica reativa para uma proativa. Desde esperar que o cliente pergunte, até oferecer o que ele precisa antes de dizer”, diz Colombo.
Essa abordagem envolve quebrar silos entre áreas, treinar equipes e adotar uma mentalidade tecnológica. “Não se trata apenas de ter IA, trata-se de saber como usá-la para causar impacto“, acrescenta o CEO da N5.
Inclusão financeira em segundo plano, mas eficaz
Um aspecto fundamental dessa transformação silenciosa é sua capacidade de ser inclusivo. Por meio de dados alternativos – como comportamento ou localização online – as instituições podem oferecer produtos financeiros para quem não tem histórico de crédito.
“O banco invisível permite que você inclua sem que a pessoa precise pedir permissão. Ela não precisa de papéis ou histórico: os dados estão aí e falam por ela”, explica Colombo.
E reforça: “Já existem aplicativos que concedem empréstimos a entregadores ou seguros automáticos a produtores rurais. Isso também é inclusão.”
Desafios do sistema bancário invisível: integração e confiança
Claro, nem tudo é simples. Um estudo recente da Infobip revela que mais da metade dos bancos ainda não tem seus canais de atendimento integrados, o que dificulta a oferta de experiências verdadeiramente integradas.
Além disso, o uso da IA apresenta desafios éticos. “Temos que estar cientes dos vieses algorítmicos. É por isso que aplicamos princípios de transparência, explicabilidade e supervisão humana em cada projeto”, diz Venutolo.
Baccini concorda: “Em questões financeiras, a precisão é tudo. É por isso que, mesmo com a IA, as decisões passam pelas pessoas. O cliente precisa saber que há alguém por trás disso.”
Para Colombo, o maior desafio é cultural. “As ferramentas existem, o que muitas vezes falta é a decisão de usá-las bem. A IA não é uma solução mágica, mas se bem aplicada, transforma tudo.”
Como o sistema bancário invisível muda o sistema financeiro
O sistema bancário invisível não é mais uma promessa futurista, mas um presente que avança rapidamente. Integrada no dia a dia, silenciosa, mas eficaz, essa nova forma de operar redefine a relação entre usuários e instituições financeiras.
Por meio de inteligência artificial, automação, personalização e experiência contextual, bancos como Galicia e Ciudad, juntamente com desenvolvedores como o N5, estão liderando o caminho para um banco digital mais simples, eficiente e inclusivo.
E, como aponta Colombo, “o verdadeiro valor do banco invisível não é o que ele torna visível, mas o que permite que o cliente pare de se preocupar. Porque quando tudo funciona sem você perceber, você sabe que algo está muito bem feito.”
