RESOLUCIÓN BCB N° 155, DEL 14 DE OCTUBRE DE 2021
Dispone sobre los principios y procedimientos a ser adoptados en la relación con los clientes y usuarios de productos y servicios por parte de las administradoras de consorcios y de las instituciones de pago autorizadas a operar por el Banco Central de Brasil.
El Consejo Colegiado de Administración del Banco Central de Brasil, en sesión celebrada los días 13 y 14 de octubre de 2021, con fundamento en los arts. 6 y 7, inciso III, de la Ley N° 11.795, de 8 de octubre de 2008, 9, incisos II, VII, IX y X, y 15 de la Ley N° 12.865, de 9 de octubre de 2013,
R E S O L V E R :
CAPÍTULO I
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Art. 1 Esta Resolución prevé los principios y procedimientos a ser adoptados en la relación con los clientes y usuarios de productos y servicios por parte de las administradoras de consorcios y de las instituciones de pago autorizadas a operar por el Banco Central de Brasil.
§ 1º La relación con los clientes y usuarios comprende las fases de precontratación, contratación y postcontratación de productos y servicios
§ 2º A los efectos de esta Resolución, el administrador del consorcio miembro del consorcio se considera cliente.
CAPÍTULO II
DE LOS PRINCIPIOS
Art. 2 Los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1, en la relación con los clientes y usuarios de los productos y servicios, éstos deberán realizar sus actividades respetando los principios de ética, responsabilidad, transparencia y diligencia, procurando la convergencia de intereses y la consolidación de una imagen institucional de credibilidad, seguridad y competencia.
Art. 3º Cumplimiento de lo dispuesto en el art. 2 exige, entre otras, las siguientes medidas:
I – promover una cultura organizacional que fomente una relación cooperativa y equilibrada con los clientes y usuarios; y
II – brindar un trato justo y equitativo a los clientes y usuarios, considerando sus perfiles de relación y las vulnerabilidades asociadas.
CAPÍTULO III
CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Art. 4 Los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1, en la contratación de operaciones y prestación de servicios, deberán asegurarse:
I – adecuación de los productos y servicios ofrecidos o recomendados a las necesidades, intereses y objetivos de los clientes y usuarios;
II – integridad, conformidad, confiabilidad, seguridad y secreto de las transacciones realizadas, así como la legitimidad de las operaciones contratadas y de los servicios prestados;
III – provisión, de forma clara y precisa, de las informaciones necesarias para la libre elección y toma de decisiones de los clientes y usuarios, explicando también derechos y deberes, responsabilidades, costos o cargas, sanciones y eventuales riesgos existentes en la ejecución de las operaciones y en la prestación de servicios;
IV – uso de redacción clara, objetiva y adecuada a la naturaleza y complejidad de la operación o servicio, en los contratos, recibos, extractos, comprobantes y documentos destinados al público, a fin de permitir la comprensión del contenido y la identificación de los plazos , montos, cargos, multas, fechas, lugares y demás condiciones;
V – identificación de los usuarios finales que son beneficiarios del pago o transferencia en extractos y extractos de cuentas de pago, incluso en las situaciones en que el servicio de pago involucre instituciones participantes en diferentes arreglos de pago; y
VI – oportunidad y falta de barreras, criterios o procedimientos irrazonables para:
a) satisfacer las demandas de los clientes y usuarios, incluida la provisión de contratos, recibos, declaraciones, comprobantes y otros documentos e información relacionados con operaciones y servicios;
b) la terminación de la relación contractual relativa a los productos y servicios, incluida la rescisión de los contratos; y
c) transferencia de relación a otra institución, en su caso.
Art. 5 Para los efectos de lo dispuesto en los incisos III y IV del art. 4, al incorporarse a un grupo consorciado, los administradores deberán informar al cliente de los costes de participación, que incluirán, al menos, los conceptos que se relacionan a continuación:
I – tasa de administración, incluso cuando sea anticipada;
II – comisión del fondo de reserva, si la hubiere; y
III – seguro, si lo hubiere.
§ 1º Los costos enumerados en el caput deben expresarse como porcentaje del monto del crédito, considerando el total de los pagos previstos.
§ 2º Para los efectos del inciso III del caput, en caso de que el cobro del seguro ocurra sólo después de haber sido considerado el miembro del consorcio, es obligatorio informar sólo su existencia y la forma de cobro.
§ 3º En caso de comparación de los honorarios y valores cobrados en operaciones de consorcio con los cobrados en operaciones de crédito o arrendamiento financiero, los administradores deben proporcionar las informaciones necesarias sobre las diferencias entre las operaciones y los efectos financieros derivados de cada formulario de facturación.
CAPÍTULO IV
POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIÓN CON CLIENTES Y USUARIOS
Sección I
Elaboración e Implementación de la Política de Relación Cliente y Usuario Institucional
Art. 6 Los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1 deberá elaborar y aplicar una política institucional de relaciones con clientes y usuarios que consolide las directrices, los objetivos estratégicos y los valores organizacionales, con el fin de orientar la realización de sus actividades de conformidad con lo dispuesto en el art. 2do.
§ 1º La póliza a que se refiere el caput debe:
I – ser aprobado por el directorio o, en su defecto, por el directorio de la institución;
II – ser objeto de evaluación periódica;
III – definir roles y responsabilidades dentro de la institución;
IV – ser compatible con la naturaleza de la institución y con el perfil de los clientes y usuarios, así como con las demás políticas instituidas;
V – prever un programa de capacitación para los empleados y proveedores de servicios que realizan actividades relacionadas con la relación con los clientes y usuarios;
VI – disponer para la difusión interna de sus disposiciones; y
VII – formalizarse en documento específico.
§ 2º Se acepta que la política a que se refiere el caput sea unificada por conglomerado.
§ 3 Los administradores del consorcio y las instituciones de pago a que se refiere el art. 1. Las que no constituyan política propia como consecuencia de la facultad prevista en el § 2 deberán formalizar la decisión en reunión del consejo de administración o de la junta directiva.
§ 4º El documento a que se refiere el inciso VII del § 1 debe ser conservado a disposición del Banco Central de Brasil.
Seçción II
Gestión de la Política de Relación Clientes y Usuarios Institucionales
Art. 7 Los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1, deberán velar por la coherencia de las rutinas y procedimientos operativos relacionados con la relación con los clientes y usuarios, así como su adecuación a la política de relaciones institucionales a que se refiere el art. 6, incluyendo los siguientes aspectos:
I – identificación y calificación de clientes y usuarios con el fin de iniciar y mantener una relación;
II – diseño de productos y servicios;
III – ofrecer, recomendar, contratar o distribuir productos o servicios;
IV – requisitos de seguridad relacionados con productos y servicios;
V – cobro de tasas y tarifas con motivo de la prestación de servicios;
VI – difusión y publicidad de productos y servicios;
VII – recopilación, tratamiento y mantenimiento de información de clientes y usuarios en bases de datos;
VIII – gestión del servicio prestado a clientes y usuarios, incluyendo el registro y atención de demandas;
IX – mediación de conflictos;
X – régimen de cobro en caso de incumplimiento de las obligaciones contraídas;
XI – terminación de la relación contractual relativa a productos y servicios;
XII – liquidación anticipada de deudas u obligaciones; y
XIII – transferencia de relación a otra institución.
§ 1º Con respecto a lo dispuesto en los incisos II y III del caput, y en cumplimiento de lo dispuesto en el art. 4, inciso I, los administradores de consorcios y las instituciones de pago a que se refiere el art. 1.º Deben establecer el perfil de los clientes que integren el público objetivo de los productos y servicios puestos a disposición, teniendo en cuenta sus características y complejidad.
§ 2º El perfil a que se refiere el § 1 debe incluir informaciones relevantes para cada producto o servicio.
§ 3º A los efectos del caput, los administradores del consorcio y las instituciones de pago a que se refiere el art. 1 debe además:
I – promover el equilibrio de los objetivos de resultados e incentivos asociados al desempeño de los empleados y representantes con las directrices y valores organizacionales previstos en la política institucional a que se refiere el art. 6to; y
II – manejar adecuadamente las desviaciones relacionadas con lo contenido en el ítem I.
Art. 8 En relación con la política institucional de relación con los clientes y usuarios, los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1 deberá establecer mecanismos de seguimiento, control y mitigación de riesgos con el fin de asegurar:
I – la aplicación de sus disposiciones;
II – monitorear el cumplimiento, incluso a través de métricas e indicadores apropiados;
III – la evaluación de su eficacia; y IV – la identificación y corrección de eventuales deficiencias.
§ 1º Los mecanismos mencionados en el caput deben ser sometidos a pruebas periódicas por parte de la auditoría interna, en concordancia con los controles internos de la institución.
§ 2º Los datos, registros e informaciones relativas a los mecanismos de control, procesos, pruebas y pistas de auditoría deben ser mantenidos a disposición del Banco Central de Brasil por un período mínimo de cinco años.
CAPÍTULO V
DISPOSICIONES FINALES
Art. 9 Los administradores del consorcio y las entidades de pago a que se refiere el art. 1 designará al Banco Central de Brasil un director responsable del cumplimiento de las obligaciones previstas en esta Resolución.
Art. 10. Se derogan:
I -el articulo 1 de la Circular N° 3.558, de 16 de septiembre de 2011; y
II – inciso I del art. 25 de la Resolución del BCB N° 80, de 25 de marzo de 2021.
Art. 11. La presente Resolución entra en vigor el 1 de octubre de 2022.
Art. 11. La presente Resolución entra en vigencia el 01 de marzo de 2022. (Redacción dada, a partir del 01/02/2022, por Resolución del BCB N° 182, del 25/01/2022.)
Párrafo unico. Las disposiciones de esta Resolución entrarán en vigor: (Incluido, a partir del 1/2/2022, por la Resolución del BCB N° 182, del 25/1/2022.)
I – en relación con los administradores de consorcios, el 1 de octubre de 2022; y (Incluido, a partir del 1/2/2022, por Resolución del BCB N° 182, del 25/1/2022.)
II – en relación con las instituciones de pago: (Incluido, a partir del 01/02/2022, por Resolución del BCB nº 182, del 25/01/2022.)
