Charla con María Bellati
En una charla durante el 7° congreso latinoamericano tecnología y negocios America digital méxico 2022, María Bellati, Gerente de Operaciones y Marketing en N5, explicó la importancia del factor humano incluso en bancos digitales y habló sobre cómo incentivar a los empleados para lograr un mejor servicio.
¿Por qué son importantes los incentivos en las organizaciones modernas? ¿Cuál es el peso del factor humano en la atención al cliente? ¿Qué es lo que hace especial a la plataforma de N5?
Todo esto y más en esta entrevista.
Incentivos: Equipo motivados y mejor Atención al Cliente
A veces la tecnología ciega las empresas y le hace creer que el factor humano puede ser fácilmente reemplazable con bots con respuestas programadas. Sin embargo, esto no podría estar más alejado de la realidad.
El factor humano sigue siendo una parte fundamental en todas las organizaciones. La complejidad de las funciones que un banco tiene que ofrecer no pueden ser reducidas a mera automatización.
Durante la entrevista, el representante de AD News TV preguntó a María sobre el sistema de incentivos que hacen de N5 una plataforma única y cómo este permite a los bancos ofrecer una mejor atención a los clientes.
A esto, María responde: “En este último tiempo, incluso los bancos que son totalmente digitales han comenzado a contratar equipos para la gestión de reclamos y el atendimiento de clientes. Especialmente para aquellos de mucho valor para el banco.”
Según María cuenta, esto incluso va más allá de las decisiones del banco. En algunas geografías el tener equipos humanos de atendimiento es obligatorio por regulación incluso. Ella menciona el caso de Brasil, por ejemplo, en que es obligatorio que la gestión de reclamos la manejen humanos.
“Esto quiere decir que la industria financiera sigue necesitando tener equipos humanos y por ende, tiene que saber manejar incentivos para maximizar su productividad comercial.”
Es acá cuando el equipo de N5 identificó una oportunidad al descubrir que las herramientas existentes en el mercado para la gestión de los incentivos eran arcaicas, muy manuales, rudimentarias, o totalmente generales y para nada especializadas en la industria financiera.
María comenta: “Ahí entendimos que nuestro know how en banca y tecnología logra una sinergia perfecta para satisfacer esta necesidad y creamos el mejor sistema de gestión de incentivos de la industria, por el que nos reconoció Microsoft con un premio.”
Estrategias para Incentivos
Cuando el representante de AD News TV pregunta a María sobre si hay alguna fórmula para los incentivos, ella responde que “la fijación de metas-incentivos-objetivos tiene componentes muy manuales y complejidades no evidentes.”
En otras palabras, no se trata simplemente de una fórmula que se puede aplicar de forma general a todo. Requiere de un sistema complejo que tenga en cuenta múltiples variables.
En el caso de un banco, por ejemplo, hay varios sistemas. María menciona algunos:
En la industria bancaria existen dos modelos, el de administrador y el de promotor. Cuando uno piensa en un sistema de incentivos se piensa en premiar a quien lo vendió, pero en este caso no es así. En banca hay muchos bancos que tienen carterización de clientes. Por lo que quien es “dueño” de un cliente recibe por la rentabilización de la cartera, independientemente de si fue esa misma persona quien realizó la venta o no.
- También está el tema de la frecuencia en los reportes de los avances sobre metas. Existen sistemas de incentivos que son mensuales, semanales, o diarios. El de N5 es en real time. Cualquiera puede acceder a ver los rankings o los avances de sus metas en cualquier momento.
- La plataforma de N5 también entiende cómo distribuir sus metas en base a las curvas de elasticidad meta de la venta que tienen los colaboradores. La motivación no es para siempre creciente, tiene un óptimo luego del cual comienza a decaer, y el sistema ha de contemplar esto.
Estos son tres ejemplos, pero hay miles que son menos evidentes y todos son contemplados por la plataforma de N5.
La Importancia de un software especializado
Después de la explicación sobre lo que hace único al sistema de incentivos de la plataforma de N5, vino la pregunta sobre el impacto que todas estas medidas tienen en una organización.
A esto, María respondió:
“Una modificación en el sistema de incentivos de un banco tiene un ripple-effect o efecto en ola. Cualquier cambio allí tiene un impacto no solamente gigante sino que en todas las áreas de la organización.”
“Uno de los clientes ahora informó un incremento del 24% en la productividad comercial por esta causa. Es muy difícil, o altamente improbable, lograr estos efectos a esta velocidad de otra manera.”
Las ventajas de esto no se quedan ahí. Un cambio como este además tiene un fuerte impacto en diversos campos de actuación como en el de la carga manual de información. En este caso, de parte de N5 se han visto situaciones en que la cantidad de trabajo para este tipo de tareas se reduce en un 87%.
Liberadas de esa pesada carga de trabajo, ahora las personas pueden concentrarse en materias con un mayor impacto para la organización como estrategias y mejora de la productividad.
El cliente ideal de N5
Una pregunta muy interesante es sobre el cliente ideal de N5. ¿Cuál es la clase de organización que se beneficiaría de un sistema así?
Como María detalló, el cliente ideal de N5 es quienes busquen lograr este tipo de impacto para su organización en un rango 30-100 días.
N5 actualmente tiene clientes muy diversos, dentro y fuera de la industria financiera:
- Multinacionales como Santander- Mastercard – itaú – Sura
- Empresas regionales como Fundación Dondé en el Sudeste de Mexico, aseguradoras medianas de unos 50 colaboradores
- Hospitales que quieren gestionar sus equipos
Como se puede ver, cualquier industria se puede beneficiar de este producto siempre y cuando busque una optimización en sus procesos.
Contactar a N5
Quienes quieran contactar al equipo de N5 pueden hacerlo por la web. Incluso pueden agendar demos para ver los detalles de la plataforma y sus diferentes implementaciones.
Resumen
Como has podido ver en esta ocasión, hoy en día es más importante que nunca el poder dar una atención personalizada a las personas. Estos son algunos de los principales puntos a recordar sobre la entrevista:
- Incentivar a los empleados es ideal a la hora de mejorar la atención y la eficiencia con la que atienden al público
- Dependiendo de la industria, los sistemas de incentivos cuentan con multiplicidad de variables a tener en cuenta
- Es necesario un software especializado, no generalista, a la hora de crear sistemas de incentivos que realmente interesen a los empleados
- Empresas que incentivan con exito a sus empleados con la plataforma de N5 logran aumentar la productividad y reducir la carga de trabajo manual innecesario
- El cliente ideal de N5 puede venir de cualquier industria, siempre y cuando esté interesado en mejorar sus incentivos y optimizar la productividad de los empleados
Editorial: Marcelo Frette
