Desde N5 señalan que es fundamental que los líderes realicen primero un análisis interno para determinar qué tipo de solución necesitan, y si realmente brinda una respuesta concreta al cliente.
Todos alguna vez hemos interactuado con nuestro banco por teléfono, chatbot o personalmente. También sabemos que cada entidad cuenta con varias áreas dentro. Lo que uno imagina es que para que todas esas piezas funcionen de forma perfecta, detrás hay softwares que las ayudan.
El número impacta y no es para menos, pero lo que desconocemos es que quizás esa entidad está sufriendo del “síndrome de la innovación inercial” que experimentan las empresas que por estar a la vanguardia tecnológica incorporan una cantidad de herramientas que no terminan solucionando los problemas reales de los usuarios.
“La persona quiere que el bot le gestione la baja de su tarjeta de forma sencilla, evitar repetir sus datos cada vez que lo derivan de sector o espera recibir alertas de promociones que sean relevantes para ellos, poco le interesa saber que el banco incorporó la última tecnología si no representa una solución tangible para su problema”, alerta Julian Colombo, CEO de N5.
Desde hace un año la industria bancaría, que se considera una de las más reservadas, está observando de cerca el desarrollo de la Inteligencia Artificial y se plantea qué nuevos servicios con su “mágica ayuda” puede comenzar a ofrecer. En este escenario, un estudio de Globant revela que el 85% de los directivos de tecnología del sector cuenta con una estrategia para adoptar a la IA dentro de su institución.
Colombo, cuenta que es más común sufrir el síndrome de lo que uno se podría imaginar, porque los directivos miran diversas variables y una de ellas es la competencia. Si los demás tienen un software que ellos no tienen lo consiguen, aunque no sepan con exactitud si los beneficios que obtendrán se reflejaran para sus clientes.
El especialista resalta que es fundamental que los líderes realicen primero un análisis interno para determinar qué tipo de solución necesitan, y si realmente brinda una respuesta concreta al cliente. El segundo paso, es salir a buscar las herramientas en el mercado, con una lista de requerimientos que deben ser esenciales para la empresa.
En esta línea, destaca que lo principal es siempre recordar que las herramientas son el medio para continuar brindado soluciones a los clientes, y no el fin para decir que la empresa también está subida a la tendencia.
