Para os bancos, o maior desafio e a maior oportunidade é como se reinventar e encontrar um novo lugar nessa cadeia de valor moderna e muito mais complexa.
— Através de nossos aplicativos bancários, temos um banco ao nosso alcance.
— Pedimos um táxi, uma viagem e quando descemos do veículo o pagamento já foi feito.
— Nossa conta corrente pode mover automaticamente fundos inativos para uma conta poupança.
Quanto mais os serviços financeiros forem integrados em nossas vidas diárias e, portanto, mais importantes, mais eles desaparecerão em segundo plano e se tornarão invisíveis. Por sua vez, a invisibilidade resulta de vários fatores:
— A abundância de dados, como resultado de um número infinito de interações que foram digitalizadas (e, portanto, facilmente armazenadas).
— A possibilidade de não proprietários desses dados acessá-los, dentro do que chamamos de open banking. (Banco Aberto)
— Interconexão e interdependência mais profundas do que nunca entre provedores e aplicativos de todos os tipos por meio de APIs, que se tornaram a cola conectiva e os trilhos da economia moderna.
— Tecnologias como nuvem, análise de big data e inteligência artificial que permitem o que chamamos de customização em massa ou hipercustomização.
Da mesma forma que outras indústrias foram reformuladas desde o início (por exemplo, mobilidade, comércio), o setor bancário agora está sendo redefinido pela mesma tendência: experiências.
Não se trata mais de produtos ou funcionalidades, mas de estar em posição de vender experiências. Veja como a Big Tech foi capaz de obter resultados financeiros e criar experiências ininterruptas para os clientes. O mesmo está acontecendo agora no setor financeiro, impulsionado por duas forças principais:
— A ascensão da economia de plataforma que mudou todo o peso da propriedade da infraestrutura para o primeiro plano, um efeito imediato da crescente importância de controlar o relacionamento com o cliente.
— Banca integrada, que facilita às plataformas a integração de ofertas financeiras em ambientes não financeiros.
Para os bancos, o maior desafio de todos os anteriores coincide com a sua maior oportunidade: como se reinventar e encontrar um novo lugar nesta cadeia de valor moderna e muito mais complexa.
Permanecer o mesmo não é uma opção, simplesmente porque o ambiente em que operam mudou drasticamente.
No entanto, refira-se que a banca invisível não se refere ao papel dos bancos (tornando-se invisíveis), mas sim à forma como irão desempenhar, como. E independentemente da abordagem do modelo, isso será moldado por alguns fatores comuns:
1) sua capacidade de gerar renda de novas maneiras indiretas
Encorajo você a compartilhar algumas alternativas nas quais os bancos podem gerar receita de novas maneiras indiretas, incluindo:
• Taxas por serviços adicionais: os bancos podem oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como seguros, consultoria financeira ou serviços de investimento, e cobrar uma comissão por esses serviços.
• Colaboração com Fintechs: os bancos podem colaborar com startups de tecnologia financeira (Fintechs) para oferecer novos serviços aos seus clientes. Por exemplo, eles podem oferecer serviços de pagamento móvel ou empréstimos por meio de aplicativos Fintech.
• Monetização de dados: os bancos podem utilizar os dados que possuem sobre seus clientes para oferecer serviços personalizados ou para vender informações a terceiros. Por exemplo, eles podem vender informações para empresas de análise de crédito.
• Oferecer serviços B2B: os bancos podem oferecer serviços financeiros a outras empresas, como serviços de folha de pagamento ou pagamentos a fornecedores.
2) sua capacidade de fornecer serviços valiosos
Para oferecer serviços de valor agregado, os bancos devem pensar além de seus produtos e serviços tradicionais e considerar como podem agregar valor à vida financeira de seus clientes. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o banco pode fazer isso:
• Oferecer aconselhamento financeiro personalizado: os clientes de hoje esperam aconselhamento financeiro personalizado que leve em consideração suas necessidades e objetivos específicos. Os bancos podem oferecer esse serviço por meio de consultores financeiros altamente treinados e ferramentas digitais que permitem aos clientes criar planos financeiros personalizados.
• Fornecer acesso a serviços não financeiros: os bancos podem oferecer serviços não financeiros a seus clientes para melhorar sua experiência geral. Por exemplo, um banco pode oferecer serviços de assistência em viagens ou descontos em compras a seus clientes.
• Incorporar tecnologias inovadoras: os bancos podem incorporar tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, para oferecer soluções de ponta aos clientes. As ferramentas de inteligência artificial podem ajudar os clientes a tomar decisões financeiras informadas e fornecer uma experiência personalizada.
• Desenvolver programas de fidelidade atraentes: Os programas de fidelidade podem ser uma forma eficaz de melhorar o relacionamento entre os clientes e o banco. O banco pode oferecer recompensas atraentes e experiências únicas para seus clientes fiéis para incentivar a retenção e o engajamento.
Se colocarmos um foco completamente diferente no cliente e em seus dados, o banco pode oferecer serviços de valor agregado, incorporando tecnologias inovadoras e oferecendo soluções personalizadas e únicas.
Ao fazer isso, eles podem melhorar a experiência do cliente e se diferenciar da concorrência, e acredite ou não, é a única maneira de sair do lado invisível do relacionamento com o cliente.
