Unir tecnologia e humanos é a chave para aumentar lucro das instituições financeiras
*Por Julián Colombo
Quando falamos em melhoria na experiência dos clientes, a transformação digital e a inteligência artificial ganham cada vez mais importância para as empresas. E devido à necessidade de velocidade e comunicação, principalmente na indústria financeira, há uma tendência pela adoção do software conversacional, mais conhecido como chatbot. Porém, esse tipo de conversa só tem chance de sucesso quando o sistema é extraordinariamente inteligente ou quando um humano que, por meio de soluções tecnológicas, têm acesso à informação, visão 360º da situação e certo empoderamento para tomar decisões. E desta forma é possível entregar, de fato, maior valor aos clientes e garantir sua satisfação.
As empresas que utilizam chatbot levam em consideração a redução de custos com pessoas em seu call center e melhorias na velocidade de resolução de reclamações. Recentemente uma pesquisa do MIT Technology Review e a Genesys, mostrou que aproximadamente 90% dos executivos de negócios pesquisados relataram melhoras nessas soluções. Porém essa lógica é um tanto controversa, já que muitos clientes ficam tão frustrados que deixam a conversa no meio, o que leva o sistema a analisar a situação geral como positiva.
Outro ponto é que essas avaliações costumam não ter distribuições estatísticas ajustadas. Por exemplo, não podemos levar em consideração todos os atendimentos, dizendo que 95% deles – que foram para perguntar o saldo da conta – tiveram classificação positiva enquanto apenas 5% foram negativas, sendo que essa parcela se refere a resolução de problemas que não foram eficazes. Neste caso, é preciso separar os motivos e entender que, esses 5%, na realidade, indicam que 100% das avaliações dos atendimentos em casos complexos, foram negativas.
O relatório Google Cloud Finfacts, que analisou 24 instituições financeiras, mostrou que 15 delas tiveram avaliações ruins da experiência com chatbot, pois o programa deixa o usuário na mão e não dá alternativas. O problema aqui é duplo. O primeiro deles é técnico, pois nenhum deles é perfeito. O segundo é emocional, já que a experiência leva o cliente a considerar que não é valioso o suficiente para conversar com um humano e se sentindo diminuído por não ter suas dúvidas ou problemas ouvidos de verdade.
É claro que, ter um atendimento humano não significa que essa questão estará solucionada, uma vez que é preciso ter pessoas treinadas e assistidas por plataformas de atendimento funcionais que atendam as demandas diárias de forma otimizada. O Finfacts ainda revelou que 11 das 24 instituições analisadas se mostraram ineficazes durante o atendimento humano. Quando precisamos resolver algo queremos respostas fáceis e ágeis e se o atendente não estiver preparado para ajudar, de nada adianta.
Hoje, ter clientes insatisfeitos é um grande problema para as organizações. O Open Finance, que vem contribuindo muito para a competitividade do setor, torna a decisão dos usuários pela troca de instituição mais fácil. Se há quatro anos os bancos e as fintechs passaram por um processo de digitalização e o fim dos humanos, atualmente aqueles que têm maior chance de rentabilidade são os que estão se voltando para as pessoas, onde não ficam apenas para ouvir um pedido, mas também têm o poder de tomar uma decisão.
O cenário ideal é começar por um autoatendimento que passe pelo chatbot com NLP (Processamento de linguagem natural) e termine com um humano perfeitamente treinado e com autoridade para tomar decisões. Dispomos de tecnologias integradas que oferecem ferramentas que trabalham em conjunto para lograr um equilíbrio ótimo nas empresas e plataforma customizável que atendem especificamente cada necessidade dessas companhias e novas demandas. Nunca o bom uso dessas tecnologias foi um fator tão decisivo na performance das instituições financeiras.
Resolver um problema, especialmente com apoio de um humano, gera oportunidades comerciais. Os clientes avaliam melhor uma empresa que resolveu seu problema na hora. Isso não só gera maior fidelidade, mas também mais oportunidade de cross sell, ainda como resultado imediato da mesma interação. Redescobrir o valor das pessoas, como gerador de resultados positivos é fundamental para o sucesso das organizações.
*Julián Colombo é economista com mais de 20 anos de carreira em banco, também é co-fundador e CEO da N5, empresa de software dedicada à transformação digital no setor financeiro.
