A indústria financeira está incorporando agentes de IA; na Argentina, implementações com redução de custos e melhorias na eficiência já são conhecidas
Na Argentina, a inteligência artificial está sendo protagonista de grandes mudanças no setor bancário: em meados de março deste ano, a carteira virtual e plataforma local de pagamentos digitais MODO, que conecta mais de 30 bancos, lançou um aplicativo que está dentro do ChatGPT e agora permite aos usuários buscar promoções diretamente pela plataforma de IA. Naquele mesmo dia, Banco Santander e Visa anunciaram uma colaboração estratégica, na qual revelaram que conseguiram fechar com sucesso as primeiras transações piloto, com detalhes significativos: elas foram gerenciadas por agentes de IA, sem intervenção humana. Algumas semanas depois, o Banco Nación também se juntou ao movimento e executou o primeiro pagamento financeiro na América Latina. Em breve, essas mudanças poderão se refletir em outras áreas, com saltos sem precedentes na produtividade.
Mas antes de falarmos sobre previsões futuras, vale a pena revisar a história da IA. Em novembro de 2022, o ChatGPT explodiu, uma ferramenta que respondia dúvidas e interagia com usuários com uma capacidade que rompia com tudo o que se sabia até então. Pouco a pouco, foi acrescentando melhorias; além disso, novas empresas entraram na corrida e lançaram seu próprio modelo de IA. E chegou um momento em seu desenvolvimento em que agentes de IA apareceram. Não era mais uma IA conversacional, que respondia perguntas ou gerava imagens, mas sim uma assistente, que tem a capacidade de executar tarefas para nós: desde enviar um e-mail, fazer uma compra em nosso nome ou reagendar um compromisso.
“A diferença entre uma IA que auxilia e uma IA inteligente é a diferença entre um GPS que te diz para onde virar e um carro que dirige sozinho. As instituições financeiras que não entendem a tempo não vão competir com aquelas que compreendem”, disse Mathias Caramutti, COO e cofundador da Complif, uma plataforma de automação de processos de conformidade para a indústria financeira, que opera em oito países e conta com mais de 130 clientes.
Ele explica que, enquanto em 2023 grandes instituições financeiras falavam sobre IA, limitando-se a chatbots de atendimento ao cliente e ferramentas para resumir documentos longos, em 2025 começaram a implantar algo qualitativamente diferente: agentes autônomos de IA que não esperam instruções, mas perseguem objetivos. “Um agente de IA de conformidade não ‘responde a dúvidas’, mas investiga proativamente um novo cliente, identifica sinais de alerta antes que alguém pergunte, cruza dados de fontes internas e externas e produz uma análise completa sem intervenção humana no processo”, detalhou Caramutti.
A inovação mostra melhorias em diferentes setores e, de fato, segundo a McKinsey, pode multiplicar a produtividade de uma equipe entre 200% e 2000%. No mundo financeiro, seus efeitos já estão sendo vistos: “Em alguns anos, é provável que existam agências bancárias, mas como um gostinho cultural; eles serão substituídos por agentes de inteligência artificial”, disse Julián Colombo, especialista em soluções bancárias e de IA para esse setor, um dos fundadores da N5, uma empresa que desenvolve softwares para bancos, fintechs e seguradoras.
Sua empresa hoje foca na criação de infraestrutura para que a indústria bancária possa implementar agentes de IA em seus negócios. “70% do faturamento da empresa hoje vem de produtos de IA, desenvolvidos em todo o mundo”, revelou Colombo. E, de fato, os números indicam resultados positivos em todos os aspectos: segundo seus cálculos, registraram uma redução de 94% nos custos de distribuição (a estrutura necessária para conceder crédito, seguro ou emitir uma apólice), a inadimplência esperada caiu 25%, o nível de satisfação está em 99% e o número de cartões de crédito que um banco vende em um mês pode aumentar quatro vezes.
Novas métricas
Os números falam por si sós e refletem a mudança de paradigma que a IA dos agentes começou a impulsionar no setor bancário: de uma redução nos tempos operacionais para uma maior personalização das ofertas – graças ao contexto e ao melhor conhecimento do usuário – e um aumento na resolução de dúvidas no primeiro contato.
Complif também fornece alguns dados que podem servir como bússola para guiá-lo nesta fase de mudança: Oliver Wyman estima em seu relatório de fevereiro de 2026 que a IA de Agentes pode automatizar até 70% do trabalho manual de conformidade e que esse mesmo deslocamento produz uma melhoria de quatro vezes na eficácia da detecção. “Não é que a mesma coisa seja feita com menos pessoas: é que mais é detectado pela mesma equipe humana, agora liberados para os casos que realmente importam”, disse Caramutti.
“Isso não é o futuro: é o que já é publicado nos relatórios anuais e comunicados de imprensa”, acrescentou Caramutti e acrescentou outros indicadores: a ING (março de 2026) já está realocando 1250 vagas para supervisão de IA. O HSBC identificou de 2 a 4 vezes mais atividades suspeitas e reduziu seus alertas em 60% com um sistema que conclui as investigações em dias em que antes levava semanas. O JPMorgan removeu 95% dos falsos alarmes AML (prevenção da lavagem de dinheiro).
A LA NACION conversou com diversos bancos que operam na Argentina e também perguntou sobre métricas que mostram o impacto da incorporação da IA dos agentes. “75% das consultas digitais são resolvidas no primeiro contato e a frequência nas agências caiu cerca de 30%, o que reflete que cada vez mais operações podem ser resolvidas de forma simples e segura por canais digitais. Hoje, cerca de 90% das operações já são realizadas digitalmente”, revelou Fernando Turri, Diretor de Tecnologia, Operações, Dados e IA do Santander Argentina.
Na Galícia, as melhorias são observadas na redução dos tempos de gestão, graças ao acesso mais rápido ao contexto do cliente, aumento na resolução no primeiro contato e menor necessidade de encaminhamentos em consultas frequentes. “As respostas começam a refletir a situação específica deles, considerando o que já fizeram antes ou se têm uma gestão contínua, o que evita ter que explicar tudo novamente ou buscar informações em outros lugares”, explicou Diego Baccini, chefe de canais na Galícia.
Além disso, internamente, a IA também está transformando o setor bancário, pois não apenas melhora o relacionamento com o cliente, mas também ganha eficiência. “Em uma de nossas principais tribos, vemos resultados como 80% do código gerado com ferramentas de IA, melhora de 33% no Tempo de Entrega Mediano e aumento de 50% na velocidade de desenvolvimento”, disse Rosenbolt.
Próximos passos
Nesse contexto, o grande desconhecido que surge gira em torno de como a IA dos Agentes continuará a transformar o mundo bancário e o restante das indústrias. Do N5, eles antecipam um cenário um tanto futurista para a próxima vez: uma IA que nos conhece tão bem, que oferece serviços e produtos, mas em tempo real. “Hoje não há seguro por algumas horas, mas com o avanço dos agentes, pode acontecer que, como eles conhecem sua agenda, saibam que você terá que ir a uma área perigosa para uma reunião e vão oferecer seguro, com a possibilidade de contrair por algumas horas”, exemplificou Colombo. Em resumo, eles terão a versatilidade de criar um produto em segundos, com a possibilidade de personalizá-lo meticulosamente de acordo com as necessidades de cada cliente. “Esse modelo já existe em outros países”, explicou Colombo, especificando que alguns têm a possibilidade de saber sua localização, saber seu interesse em comprar um café e recomendar em tempo real uma cafeteria próxima, com a qual seu banco tem desconto.
Esse futuro não está longe da realidade, pois, na MODO, seus próximos passos estão alinhados exatamente nessa direção. Nas palavras de Sebastián Rosenbolt, CTO da empresa: “Estamos pensando em novas experiências, onde o app te conheça melhor e melhore as formas de recomendar promoções super específicas e relevantes, ou criadas especialmente para cada usuário”.
O Banco Nación também antecipa algumas funções futuras: pagamentos delegados, assistentes proativos que antecipam necessidades, alertas inteligentes de fraude que não apenas notificam, mas também sugerem ações, aconselhamento financeiro personalizado, gestão automática de tesouraria para PMEs e serviço acessível 24 horas em todas as agências do país. No caso deles, eles esclarecem que a estratégia não é substituir os canais tradicionais, mas sim adicionar o canal do agente como mais uma opção, sempre mantendo a possibilidade de atenção humana.
No Santander, a aposta é semelhante, embora eles adicionem outras habilidades que um agente de IA poderá executar: auxiliar nas decisões de investimento, comparar alternativas de crédito, recomendar estratégias de poupança, sugerir refinanciamento preventivo, antecipar desequilíbrios financeiros e ajudar a organizar objetivos financeiros pessoais. “O setor bancário deixará de ser principalmente transacional e se tornará uma experiência assistida. O cliente não apenas operará, mas também terá um “co-piloto financeiro” disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana“, resumiu Turri.
O futuro do trabalho
O progresso é rápido e está crescendo, mas ainda não existe regulamentação para esse tipo de progresso. “A economia de agentes levanta novas questões sobre a responsabilidade por decisões autônomas, a identidade digital dos agentes, a interoperabilidade entre instituições que provavelmente exigirão diretrizes específicas da BCRA, da UIF e da AAIP nos próximos anos”, disseram porta-vozes do Banco Nación.
Por outro lado, as mudanças para os funcionários parecem seguir a mesma direção: fala-se de uma transformação nos cargos, em vez de um desaparecimento. “Acredito que agentes nunca conseguirão substituir as habilidades interpessoais e a interação humana, é aí que os perfis se tornam mais valiosos e conseguem fazer a diferença”, antecipou Rosenbolt. Especificamente, eles estão trabalhando em uma nova proposta que reflete essa visão: “Estamos pensando em vários grupos de agentes que podem se comunicar entre si para realizar tarefas complexas, sob um modelo que chamamos de ‘do meio ao meio’: diferente do modelo de ponta a ponta, onde a IA tenta fazer tudo de ponta a ponta, aqui as pessoas permanecem nos extremos – definindo bem o problema no início e verificando a solução no final – enquanto os agentes trabalham no Médio, coordenando-se para executar as diferentes partes. É um modelo onde humanos e IA se complementam sem que nenhum dos dois perca destaque onde mais importa.”
Na verdade, eles insistem que os clientes valorizam as melhorias que os agentes de IA introduziram, mas esperam encontrar suporte humano quando a situação exigir. “É por isso que o futuro não é ‘IA contra pessoas’, mas uma integração inteligente entre os dois”, explicou Turri. Nesse contexto, Baccini destacou que muitas consultas simples agora são resolvidas digitalmente, mas “o papel do orientador humano se torna mais relevante em casos complexos, onde critérios, acompanhamento e capacidade de resolução são necessários.”
