A inteligência artificial redefine a operação bancária e dá origem a um novo perfil profissional: líderes capazes de treinar, supervisionar e orquestrar sistemas inteligentes em tempo real
O que acontece quando a teoria tecnológica colide com a realidade de um call center ou de uma agência bancária? A resposta veio de Julián Colombo durante o evento Fintech & AI Unconference Colombia 2026, da Finnovating. O CEO da N5 não chegou a Bogotá com o típico discurso corporativo, mas com uma visão direta: a era dos manuais de 300 páginas acabou.
Em um país que se consolida como referência FinTech na América Latina, a participação da N5 se destacou por sua capacidade de transformar conceitos abstratos em soluções concretas. Por meio do chamado ‘Modo Sparring’ e da simulação de clientes reais, a empresa demonstrou como bancos na Argentina, Chile e Estados Unidos já utilizam inteligência artificial (IA) para aprimorar cada interação humana.
Do “Alt-Tab” ao “Modo Sparring”: a nova escola bancária
Um dos pontos mais marcantes da apresentação foi a crítica ao modelo tradicional de treinamento. Colombo relembrou seus primeiros anos em call centers, há três décadas, quando aprender significava memorizar comandos complexos e combinações de teclas — como pressionar “Alt-Tab” dezenas de vezes.
O resultado era previsível: colaboradores que comprometiam a experiência do cliente nos primeiros meses por falta de preparo técnico.
Hoje, a N5 propõe o ‘Modo Sparring’. Com plataformas como as já utilizadas pelo OpenBank (do Grupo Santander), a IA permite que novos executivos pratiquem com conversas reais do dia anterior.
A inteligência artificial permite praticar qualquer coisa com conversas reais. Por que precisa ser um cliente humano, se temos as interações de ontem?
O surgimento do ‘Comandante’ de inteligências artificiais
Um dos conceitos mais inovadores apresentados foi o fim da estrutura piramidal tradicional para dar lugar ao ‘Comandante’. Diante da pergunta recorrente sobre a substituição humana pela IA, Colombo propõe uma nova visão: a gestão de ‘swarms’ — ou enxames — de inteligências artificiais.
Nesse modelo, um único profissional altamente qualificado supervisiona um conjunto de IAs especializadas:
- NOVA: focada na satisfação do cliente (NPS)
- Apolo: especialista em crescimento e aquisição de clientes
- Hunter: dedicada à prospecção ativa
Essa abordagem resolve um dos maiores desafios históricos do setor: a escassez de talentos altamente qualificados. Em vez de depender de dezenas de especialistas, basta um excelente ‘Comandante’ capaz de liderar equipes digitais.
Apesar do avanço, a N5 reconhece as limitações atuais. O melhor modelo de IA disponível ainda apresenta cerca de 1,19% de alucinações — respostas incorretas ou inventadas. Em um contexto bancário, isso pode ser crítico. Por isso, o papel do ‘Comandante’ é essencial: monitorar custos, metas e, principalmente, intervir em tempo real quando necessário.
Singularidade e o fator humano
Colombo também abordou um tema mais profundo: a Singularidade. Ao refletir sobre o avanço exponencial da IA, ele projeta um futuro em que a tecnologia pode superar a capacidade humana. No entanto, para a próxima década (até 2034), o foco não está na substituição, mas na transformação do profissional bancário em um estrategista.
Não somos uma empresa de tecnologia, somos pessoas de banco criando o que sempre quisemos ter.
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