PALABRA DE CEO
Julián Colombo trabajó casi 20 años para el Banco Santander. Economista y con una carrera ascendente en la compañía de origen español, se focalizó en potenciar su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), aplicativo que con el paso rampante de la digitalización de los procesos transaccionales adquirió cada vez mayor preponderancia.
«Tuve la oportunidad de aprender un montón y en un momento saqué la conclusión de que el software para los bancos estaba diseñado para otra industria, que nunca funcionaba bien», cuenta por videollamada Colombo, que se encuentra en San Pablo, lugar en donde se emplaza una de las oficinas de N5 Now, la startup que fundó junto a otro colega mientras vivía en Estados Unidos y con la cuál optimiza los sistemas de los principales bancos y fintech, un sector altamente competitivo en el marco de la transformación digital signada por la pandemia.
«Tuve la oportunidad de aprender un montón y en un momento saqué la conclusión de que el software para los bancos estaba diseñado para otra industria, que nunca funcionaba bien», cuenta por videollamada Colombo, que se encuentra en San Pablo, lugar en donde se emplaza una de las oficinas de N5 Now, la startup que fundó junto a otro colega mientras vivía en Estados Unidos y con la cuál optimiza los sistemas de los principales bancos y fintech, un sector altamente competitivo en el marco de la transformación digital signada por la pandemia.
«La compañía nació y creció muy rápido sólo apalancada por clientes. No hubo grupos inversores, le mostramos al cliente el producto que teníamos para ofrecerle. Hoy tenemos 200 empleados en la región y cerca de 50 clientes de todo el mundo».
¿Cuál es el principal componente que se encargan de resolver en la dinámica funcional de un banco o fintech?
Seguramente te pasó, llamaste un banco para resolver un trámite que no pudiste resolver en tu aplicación y te encontraste con que el empleado del callcenter te pide datos que él debiera tener en su sistema o no conoce el procedimiento para atenderte. Siempre tu conversación de cara al banco tiene sentido y no debería pasar lo opuesto por la otra parte. Nosotros queremos que un banco pueda atender a un cliente con perfecta coherencia y fluidez entre sus unidades operativas para responder de mejor manera ante la demanda del usuario.
Pareciera haber una lucha entre bancos y fintech ante la modernización digital. ¿Cuál es el principal déficit de cada una y cómo buscan ayudarlas?
Si vos le preguntás a un banco qué quiere ser, te va a decir que una fintech. A una fintech, un banco. Los bancos quieren permanecer con su estrategia de rentabilidad pero evolucionar de forma más rápida, mientras que las fintech necesitan rentabilizar las operaciones para ganar más. Estas tienen un nivel de satisfacción alto pero poca gente las usa como su banco principal, ofrecen buenas cuentas pero ganan poco. El mundo va a ir hacia una convergencia en el que los bancos se van a modernizar mucho y las fintech van a tener que racionalizarse.
¿Qué cambios trajo en ambos sectores un suceso tan significativo como la pandemia?
Sin dudas. Antes el tamaño de un banco era funcional a la cantidad de sucursales que tuvieran: para competirle a Bank of America necesitabas abrir 8000 sucursales. En 2005 esto empezó a cambiar con la digitalización transaccional, aunque seguían habiendo operaciones que tendían a lo humano. La pandemia limitó esa presencialidad y los bancos reaccionaron atendiendo por Zoom o Teams, dándose cuenta que no es necesario la presencialidad sino lo humano.
Es que en definitiva los humanos no consideramos las relaciones financieras un evento puramente transaccional sino un evento que tiene componentes emocionales y de asesoramiento. Si bien es cierto que vos podés tener ganas de hacer una operación sin hablar con nadie y tocando un botón, si vos tenés que invertir 400 mil dólares querés a un asesor en el que confíes y con respaldo por si se equivoca.
¿Entonces cómo podrían converger ambas problemáticas ante el clivaje de resolver lo presencial y lo digital?
Parecería que el sweet spot está en ser muy fluido digitalmente y muy ubicuo, es decir, estar en el lugar y de la manera que yo quiera ante decisiones relevantes. Es estructurar la relación con los clientes basado en la necesidad del cliente y no en tu conveniencia a nivel de costos. Una fintech o banco pierde cualquier tipo de referencia sobre su cliente cuando dice que va a atender por chatbot porque puede asistir a dos mil personas al mismo tiempo y se ahorra un montón de plata. Todas las empresas que sean paradigmáticas en su aproximación, ya sea digital o todo humano, se la van a pegar.
N5 Now trabaja para bancos de la región, Estados Unidos y Europa. ¿Tus clientes argentinos se diferencian con problemas específicos?
Hay componentes muy claros, en Argentina es desproporcionado el foco en cuestiones relacionadas con lo transaccional porque es un mercado lleno de fricciones. Varían los impuestos y las cotizaciones. Un alemán no gasta un segundo de su vida en saber cómo le varía un impuesto. Incluso el cliente de Argentina ya es diferente al del resto de Latinoamérica por la complejidad de la administración de su dinero cotidiano.
Me imagino que ese proceso de fricción hace que sea más complejo pensarlo para el usuario argentino
Completamente. Países como Argentina o Venezuela tienen un nivel de modificación de reglas muy elevados. Nosotros construimos el esquema de un banco digital que opera en siete países de Latinoamérica. Mientras que el de Argentina lo tuvimos que cambiar cuatro veces, mientras que el de los otros países ninguno. Tenés una predisposición natural a lo regulatorio.
¿Qué opinás a este rasgo particular de la Argentina y su aversión al cambio?
Soy muy crítico con respecto a eso. Los cambios de reglas frecuentes son distracciones. Se requieren tomar decisiones sensatas y darle tiempo a esas decisiones. Cambiar constantemente significan pérdidas netas en una economía, soy mucho más favorable reglas más estables en el tiempo.
¿La compañía tiene empleados de todas partes de la región, el trabajador argentino se distingue por alguna particularidad?
Hay patrones reconocibles en todos los países. El arquetipo del argentino es alguien intelectualmente curioso, con autoconfianza, algo más verbal desde lo expresivo y mucho más informal que la media de la región tanto en los niveles de entrada como en el liderazgo. El argentino es como la gente lo imagina: creativo y con una buena educación… aunque decreciente en el tiempo.
¿Entonces no abogas por la idea que se instaló acerca de que el empleado argentino es el mejor de la región para el sector tecnológico?
Si tiene 45 años tal vez se sustenta estadísticamente eso, si tiene 20 no. Antes geográficamente todos resaltaban particularmente el capital humano argentino. Ahora el nivel regional se emparejó mucho.
¿Cómo ves el desarrollo de las startups en Argentina pese a la crisis económica?
Argentina va a seguir generando unicornios y un montón de valor. El talento va a seguir existiendo, las ideas van a seguir siendo buenas. Cuando ves un Mercado Libre, un Ualá, un Auth0, o cualquiera que crea valor en Argentina me arriesgo a decir que no está pensando en Argentina como su destino final, está aprovechando para crear talento, probar una cosa y expandirse al mundo. Nosotros empezamos casi al revés.
¿Te imaginabas que tu compañía fuera nombrada por Microsoft por dos años consecutivos? ¿Cómo ves el desarrollo de N5 para los próximos cinco años?
No me lo imaginaba. Estoy absolutamente convencido de que nuestro producto es único y que la compañía que tenemos tiene una cultura y un estilo de trabajo sobre el cliente espectacular. Por otro lado, ya pasó la parte más dura para la empresa, antes teníamos que ir a golpear puertas y hoy podemos ser selectivos de proyectos más convergentes a nuestra estrategia. Soy muy optimista con nuestro futuro.
Editorial: JULIÁN ALVEZ
