La inteligencia artificial redefine la operación bancaria y da lugar a un nuevo perfil profesional: líderes capaces de entrenar, supervisar y orquestar sistemas inteligentes en tiempo real
¿Qué sucede cuando la teoría tecnológica choca con la realidad de un call center o una sucursal bancaria? La respuesta la dio Julián Colombo en el evento Fintech & AI Unconference Colombia 2026 de Finnovating. El director ejecutivo de N5 no llegó a Bogotá con el típico discurso corporativo, sino con una visión cruda: la era de los manuales de 300 páginas ha muerto.
En un país que se consolida como referente FinTech en Latinoamérica, la participación de N5 destacó por su capacidad de aterrizar conceptos abstractos en soluciones tangibles. A través de lo que denominan el ‘Modo Sparring’ e impersonaciones de clientes reales, N5 mostró cómo los bancos en Argentina, Chile o EE.UU. ya están utilizando la inteligencia artificial (IA) para perfeccionar cada interacción humana. El mensaje central fue claro: en la banca que viene, la eficiencia no se teoriza, se entrena con datos en tiempo real y se lidera desde la figura del ‘comandante’ de algoritmos.
De los ‘Alt-Tab’ al ‘Modo Sparring’: la nueva escuela bancaria
Uno de los puntos más relevantes de la ponencia fue la crítica al sistema de entrenamiento tradicional. Colombo recordó sus inicios en los Call Centers hace tres décadas, donde el aprendizaje consistía en sentarse en ‘salas horribles’ a memorizar comandos complejos y combinaciones de teclas como el ‘Alt-Tab 32 veces’. El resultado era predecible: empleados que ‘arruinaban’ la relación con el cliente durante sus primeros meses por falta de pericia técnica.
Hoy, N5 propone el ‘Modo Sparring’. Utilizando plataformas como la que ya implementa OpenBank (del Grupo Santander), la IA permite a los nuevos ejecutivos practicar con conversaciones reales del día anterior.
La inteligencia artificial te permite practicar cualquier cosa con conversaciones reales. ¿Por qué tiene que ser un humano de verdad el cliente, si yo tengo las conversaciones de ayer?
El surgimiento del ‘Comandante’ de inteligencias artificiales
Uno de los conceptos más innovadores presentados por N5 es el fin de la estructura piramidal humana para dar paso al ‘Comandante’. Ante la pregunta recurrente de si la IA reemplazará a los humanos, Colombo ofreció una perspectiva distinta: la evolución hacia la gestión de ‘swarms’ o enjambres de IA.
En este modelo, un solo humano altamente capacitado, el Comandante, supervisa a un equipo de IAs especializadas:
- NOVA: enfocada exclusivamente en la satisfacción del cliente (NPS).
- Apolo: especialista en growth y captación de nuevos clientes.
- Hunter: dedicada a la prospección activa.
Este enfoque resuelve el gran déficit histórico de la industria: la escasez de gente buenísima. Ya no se necesita buscar a cien asesores de inversión expertos; basta con encontrar a un excelente ‘Comandante’ que sepa dirigir a cien asesores virtuales.
A pesar del optimismo, N5 es realista sobre las limitaciones técnicas. El mejor modelo de IA actual tiene un 1,19% de alucinaciones (respuestas incorrectas o inventadas). En banca, dar el saldo de una persona a otra por error es un fallo crítico. Por ello, el rol del ‘Comandante’ es vital: a través de un panel de control, puede monitorear costos de tokens, cumplimiento de metas y, lo más importante, intervenir en tiempo real cuando la IA entra en un bucle o el cliente muestra frustración.
La singularidad y el factor humano
Julián también abordó un tema profundo y casi filosófico: la Singularidad. Citando principios estadísticos y la jerarquía de la inteligencia en la naturaleza, planteó un futuro donde la IA podría superar la capacidad humana de manera exponencial. Sin embargo, su enfoque para los próximos años (hacia el 2034) no es la extinción del trabajador bancario, sino su transformación en un estratega.
No somos gente de tecnología, sino gente de banco haciendo algo que era lo que queríamos tener.
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