Cuando las organizaciones tienen diferentes tecnologías que no ofrecen una solución concreta para sus clientes, se dice que están experimentando este trastorno corporativo.
Todos hemos interactuado con nuestro banco: ya sea por teléfono, chatbots o en persona. Lo que muchas veces no percibimos es que, para que todas estas interacciones funcionen bien, existen softwares que soportan diferentes áreas, como comercial, seguros y atención corporativa. Y, en el caso de grandes bancos, estamos hablando de miles de sistemas activos.
Sin embargo, esta estructura tecnológica robusta puede esconder un problema creciente: el síndrome de la innovación inercial. Este síndrome afecta a las empresas que, por estar a la vanguardia tecnológica, acaban incorporando un número excesivo de herramientas — pero sin resolver realmente las necesidades de los clientes y colaboradores.
Cuando la innovación no se traduce en soluciones prácticas
El cliente espera que su problema sea resuelto con rapidez y simplicidad. Quiere, por ejemplo, cancelar su tarjeta a través del chatbot sin complicaciones, evitar la repetición de datos al ser transferido de sector y recibir notificaciones personalizadas sobre promociones. Lo que no quiere es saber si el banco adoptó la tecnología más reciente, a menos que eso mejore su experiencia directamente.
En los últimos años, el sector bancario ha seguido de cerca la evolución de la Inteligencia Artificial (IA). Aunque se espera que nuevas soluciones puedan traer automatización y ahorro de costos, muchas iniciativas acaban limitándose al uso de chatbots comunes y herramientas poco efectivas para el cliente final.
¿Por qué las empresas caen en el síndrome de la innovación inercial?
El síndrome de la innovación inercial es más común de lo que parece. Una de las razones es la presión competitiva: si una institución financiera ve a un competidor implementar un nuevo software, hay una tendencia a adoptar la misma solución, incluso sin claridad sobre los beneficios reales para el cliente.
Esta carrera por la innovación, alimentada por lanzamientos constantes de nuevas tecnologías, puede llevar a decisiones precipitadas. La implementación de herramientas sin un análisis cuidadoso puede terminar sobrecargando los sistemas internos y frustrando tanto a clientes como a colaboradores.
IA y la innovación inercial: cómo elegir la herramienta ideal
En la era de la IA, somos bombardeados por noticias y publicaciones sobre cómo estas tecnologías pueden automatizar procesos y reducir costos. Es natural que los gestores quieran adoptar estas soluciones para aprovechar sus beneficios. Sin embargo, es esencial evitar la innovación por simple moda y centrarse en la elección consciente de las herramientas adecuadas.
Aquí hay dos pasos esenciales para evitar el síndrome de la innovación inercial:
1. Análisis interno: Antes de adoptar cualquier solución, los líderes deben entender cuáles son las necesidades reales de la empresa y de los clientes. Esto ayuda a evitar la compra de sistemas que no aporten valor.
2. Búsqueda estratégica: Con una lista clara de requisitos en mano, es posible evaluar las herramientas disponibles en el mercado que realmente cumplen con los objetivos de la organización. Actualmente, hay diversas empresas especializadas en soluciones de IA para sectores específicos, facilitando este proceso de selección.
Un buen ejemplo de esto son las Fin Sky, soluciones desarrolladas por N5, que ofrecen herramientas dirigidas al sector financiero con un enfoque en la mejora del rendimiento y la inclusión financiera.
¿Cómo evitar (o salir de) un ciclo de innovación inercial?
Es posible evitar — e incluso salir — de este ciclo de innovación inercial. El punto de partida es tener una conversación honesta con el equipo de TI. Si hay cientos o miles de softwares en uso, es hora de evaluar con atención: ¿cuántos de ellos son realmente esenciales?
Aunque no hay un número exacto de herramientas ideal para cada institución, la recomendación es siempre buscar la simplificación. Menos es más: en lugar de añadir nuevos sistemas, prioriza aquellos que consolidan funciones y facilitan el trabajo interno y la atención al cliente. Un ejemplo es la suite N5 Now, reconocida por Microsoft como la Mejor Plataforma del año, que posee integración nativa de todos los softwares necesarios de una institución financiera, como CRMs, BPMs, incentivos y Omnichannel.
Recuerda: la tecnología es solo un medio para un fin. El objetivo final es ofrecer soluciones relevantes para el cliente — y no solo seguir las tendencias del mercado.
Con un análisis estratégico y el enfoque en lo esencial, es posible adoptar la innovación de forma inteligente, garantizando que cada inversión en tecnología genere resultados tangibles. La clave es simple: la tecnología debe ser un medio para resolver problemas, y no un fin en sí misma.
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