Para los bancos, el mayor desafío y su mayor oportunidad es cómo reinventarse y encontrar un nuevo lugar en esta cadena de valor moderna y mucho más compleja.
Pensemos en la última vez que visitaste una sucursal bancaria física, y es posible que haya pasado años. Por otro lado, la cantidad de interacciones financieras en nuestras vidas diarias se ha multiplicado, aunque en un contexto digital diferente:
— A través de nuestras aplicaciones bancarias, tenemos un banco al alcance de nuestros dedos.
— Pedimos un taxi, un viaje y cuando bajamos del vehículo, el pago ya se ha realizado.
— Nuestra cuenta corriente automáticamente puede mover fondos inactivos a una cuenta de ahorros.
Cuanto más se integren los servicios financieros en nuestras vidas diarias y, por lo tanto, se vuelvan más importantes, más pasarán a un segundo plano y se volverán invisibles. A su vez, la invisibilidad es el resultado de varios factores:
— La abundancia de datos, como resultado de una infinidad de interacciones que se han digitalizado (y, por lo tanto, se almacenan fácilmente).
— La capacidad para que los no propietarios de estos datos accedan a ellos, bajo lo que llamamos banca abierta. (Open Banking)
— Una interconexión e interdependencia más profundas que nunca entre proveedores y aplicaciones de todo tipo mediante API, que se han convertido en el pegamento conectivo y los raíles de la economía moderna.
— Tecnologías como la nube, la analítica de big data y la inteligencia artificial que permiten lo que llamamos personalización masiva o hipercustomización.
De la misma manera que otras industrias han sido reformuladas desde cero (por ejemplo, la movilidad, el comercio), la banca ahora está siendo redefinida por la misma tendencia: las experiencias.
Ya no se trata de productos o características, sino de estar en una posición para vender experiencias. Observen cómo las grandes tecnológicas han podido partir del resultado final y construir de manera inversa experiencias de cliente perfectas y sin interrupciones. Lo mismo está sucediendo ahora en el sector financiero, impulsado por dos fuerzas principales:
— El auge de la economía de plataformas que ha trasladado todo el peso de la propiedad de infraestructura al frente, un efecto inmediato de la creciente importancia de controlar la relación con el cliente.
— La banca integrada, que está facilitando que las plataformas integren ofertas financieras en entornos no financieros.
Para los bancos, el mayor desafío de todo lo anterior coincide con su mayor oportunidad: cómo reinventarse y encontrar un nuevo lugar en esta cadena de valor moderna y mucho más compleja.
Permanecer igual no es una opción, simplemente porque el entorno en el que operan ha cambiado drásticamente.
Sin embargo, hay que destacar que la banca invisible no se refiere al papel de los bancos (volviéndose invisibles), sino más bien a la forma en que jugarán, el cómo. E, independientemente del enfoque del modelo, esto se verá moldeado por algunos factores comunes:
1) su capacidad para generar ingresos de nuevas maneras indirectas
Me animo a compartir algunas alternativas en las que la banca puede generar ingresos de nuevas maneras indirectas, entre ellas:
• Comisiones por servicios adicionales: Los bancos pueden ofrecer servicios adicionales a sus clientes, como seguros, asesoramiento financiero o servicios de inversión, y cobrar una comisión por estos servicios.
• Colaboración con Fintechs: Los bancos pueden colaborar con startups de tecnología financiera (Fintechs) para ofrecer nuevos servicios a sus clientes. Por ejemplo, pueden ofrecer servicios de pago móvil o préstamos a través de aplicaciones de Fintech.
• Monetización de datos: Los bancos pueden utilizar los datos que tienen de sus clientes para ofrecer servicios personalizados o para vender información a terceros. Por ejemplo, pueden vender información a empresas de análisis de crédito.
• Ofrecer servicios B2B: Los bancos pueden ofrecer servicios financieros a otras empresas, como servicios de nómina o pagos a proveedores.
2) su capacidad para proporcionar servicios de valor
Para ofrecer servicios de valor añadido, la banca debe pensar más allá de sus productos y servicios tradicionales y considerar cómo puede agregar valor a la vida financiera de sus clientes. Aquí hay algunas formas en que la banca puede hacerlo:
• Ofrecer asesoramiento financiero personalizado: Los clientes de hoy esperan asesoramiento financiero personalizado que tenga en cuenta sus necesidades y objetivos específicos. La banca puede ofrecer este servicio a través de asesores financieros altamente capacitados y herramientas digitales que permiten a los clientes crear planes financieros personalizados.
• Proporcionar acceso a servicios no financieros: La banca puede ofrecer servicios no financieros a sus clientes para mejorar su experiencia general. Por ejemplo, un banco podría ofrecer servicios de asistencia en viajes o servicios de descuentos en compras para sus clientes.
• Incorporar tecnologías innovadoras: La banca puede incorporar tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, para ofrecer soluciones de vanguardia a los clientes. Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras informadas y brindar una experiencia personalizada.
• Desarrollar programas de fidelización atractivos: Los programas de fidelización pueden ser una forma efectiva de mejorar la relación entre los clientes y el banco. La banca puede ofrecer recompensas atractivas y experiencias únicas para sus clientes leales para fomentar la retención y el compromiso.
Si ponemos un foco totalmente diferente centrado en el cliente y en sus datos la banca puede ofrecer servicios de valor añadido incorporando tecnologías innovadoras y ofreciendo soluciones personalizadas y únicas.
Al hacerlo, pueden mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia, y crean o no es el único camino para poder salir del lado invisible en la relación con el cliente
