Las empresas terminan incorporando una cantidad de herramientas que no siempre se traducen en mejores servicios para los usuarios ni contribuyen a solucionar los problemas reales
Todos alguna vez hemos interactuado con nuestro banco por teléfono, chatbot, con la app de celular o personalmente. También sabemos que cada entidad cuenta con varias áreas dentro y depende lo que necesitemos vamos eligiendo: comercial, seguros, préstamos, empresas, créditos, depósitos, etc. Lo que a veces no pensamos, es que para que todas esas piezas funcionen, detrás hay softwares que las ayudan. De hecho, a miles de sistemas que sostienen la complejidad de las operaciones. Por ejemplo, uno de los bancos más grandes del mundo, que cuenta con más de 240.000 empleados, posee 72.000 softwares activos, es decir, uno por cada tres personas.
El número impactante revela un signo de estos tiempos de aceleración de la transformación. Las compañías, con tal de estar a la vanguardia tecnológica, terminan incorporando una cantidad de herramientas que no siempre se traducen en mejores servicios para los usuarios ni contribuyen a solucionar los problemas reales. De hecho, a veces entorpecen y complejizan operaciones que deberían ser muy simples. Esto se conoce como el “síndrome de la innovación inercial”. “La persona quiere que el bot le gestione la baja de su tarjeta de forma sencilla, evitar repetir sus datos cada vez que lo derivan de sector o espera recibir alertas de promociones que sean relevantes para ellos, poco le interesa saber que el banco incorporó la última tecnología si no representa una solución tangible para su problema”, explica Julián Colombo, CEO de N5, firma especializada en software financiero. Este síndrome tiene distintas causas, una de ellas es en copiar a la competencia. Si los demás tienen un software nuevo, aparece una urgencia de tenerlo, aunque no se sepan sus beneficios reales. Ahora ocurre con la IA, que genera una gran FOMO (miedo a quedarse afuera) y esto empuja a querer probar todo lo que aparece en el mercado como si fuese el equivalente a agregarle papas a un combo de comida rápida. Si bien es una buena estrategia experimentar con lo que está disponible, es importante no innovar por inercia.
Esto mismo que aqueja a las empresas, tiene un correlato en lo individual para cada uno de nosotros como profesionales. Antes de lanzarnos a adoptar nuevas herramientas, pagar suscripciones a agentes de IA, subirnos a cuanto curso se ofrezca y tratar de llenar nuestro CV con palabras de moda, conviene evaluar estratégicamente qué es, de todo ese aparente nuevo brillo, lo que realmente puede ayudar a resaltar nuestra propuesta de valor y contribuir a la reconversión verdadera de nuestras capacidades. Las herramientas tecnológicas son parte de los medios que habilitan esa transformación, pero no son un fin en sí mismas, ni la única manera de lograrla.
