Unir tecnología y humanos es la clave para aumentar los beneficios de las entidades financieras
*Por Julián Colombo
Cuando hablamos de mejorar la experiencia del cliente, la transformación digital y la inteligencia artificial son cada vez más importantes para las empresas. Y debido a la necesidad de velocidad y comunicación, especialmente en la industria financiera, existe una tendencia hacia la adopción de software conversacional, más conocido como chatbot. Sin embargo, este tipo de conversación solo tiene posibilidades de éxito cuando el sistema es extraordinariamente inteligente o cuando un humano que, a través de soluciones tecnológicas, tiene acceso a la información, una visión 360º de la situación y cierto empoderamiento para tomar decisiones. Y de esta forma es posible entregar, de hecho, mayor valor a los clientes y garantizar su satisfacción.
Las empresas que utilizan chatbots consideran la reducción de costos con personas en su call center y mejoras en la velocidad de resolución de reclamos. Recientemente, una encuesta realizada por MIT Technology Review y Genesys mostró que aproximadamente el 90% de los ejecutivos de negocios encuestados reportaron mejoras en estas soluciones. Sin embargo, esta lógica es algo controvertida, ya que muchos clientes están tan frustrados que dejan la conversación en el medio, lo que lleva al sistema a analizar la situación general como positiva.
Otro punto es que estas evaluaciones no suelen tener distribuciones estadísticas ajustadas. Por ejemplo, no podemos tomar en cuenta todas las llamadas, diciendo que el 95% de ellas -que fueron a preguntar el saldo de la cuenta- tuvieron una calificación positiva mientras que solo el 5% fueron negativas, y esta porción se refiere a la resolución de problemas que no fueron eficaz. En este caso, es necesario separar los motivos y entender que ese 5%, en efecto, indica que el 100% de las evaluaciones de la atención en casos complejos fueron negativas.
El informe de Google Cloud Finfacts, que analizó 24 instituciones financieras, mostró que 15 de ellas tenían calificaciones bajas de la experiencia del chatbot, ya que el programa deja al usuario en la estacada y no ofrece alternativas. El problema aquí es doble. El primero es técnico, ya que ninguno de ellos es perfecto. El segundo es emocional, ya que la experiencia lleva al cliente a sentir que no es lo suficientemente valioso como para hablar con un ser humano y se siente disminuido por no haber escuchado realmente sus preguntas o problemas.
Por supuesto, contar con un servicio humano no significa que se vaya a solucionar este tema, ya que es necesario contar con personas capacitadas y asistidas por plataformas de servicios funcionales que atiendan las demandas diarias de manera optimizada. Finfacts también reveló que 11 de las 24 instituciones analizadas fueron ineficaces durante la atención humana. Cuando necesitamos resolver algo, queremos respuestas fáciles y ágiles y si el asistente no está preparado para ayudar, no sirve de nada.
Hoy en día, tener clientes insatisfechos es un gran problema para las organizaciones. Open Finance, que ha contribuido mucho a la competitividad del sector, facilita la decisión de los usuarios de cambiar de institución. Si hace cuatro años los bancos y las fintechs pasaron por un proceso de digitalización y de fin del ser humano, actualmente las que tienen más posibilidades de rentabilidad son las que están recurriendo a las personas, donde no solo se quedan a escuchar una petición, sino que también tienen la poder para tomar una decisión.
El escenario ideal es comenzar con un autoservicio que pasa por el chatbot con NLP (Natural Language Processing) y termina con un humano perfectamente capacitado y con autoridad para tomar decisiones. Contamos con tecnologías integradas que ofrecen herramientas que trabajan en conjunto para lograr un equilibrio óptimo en las empresas y una plataforma personalizable que responde específicamente a las necesidades y nuevas demandas de cada una de estas empresas. Nunca el buen uso de estas tecnologías ha sido un factor tan determinante en el desempeño de las entidades financieras.
Resolver un problema, especialmente con apoyo humano, crea oportunidades de negocio. Los clientes otorgan una calificación más alta a una empresa que resolvió su problema en el acto. Esto no solo genera mayor lealtad, sino también más oportunidad de venta cruzada, incluso como resultado inmediato de la misma interacción. Redescubrir el valor de las personas como generadoras de resultados positivos es fundamental para el éxito de las organizaciones.
*Julián Colombo es economista con más de 20 años de carrera en banca, además es co-fundador y CEO de N5, empresa de software dedicada a la transformación digital en el sector financiero.
