Existe un riesgo en torno a las fallas masivas inherentes a las complejas pilas tecnológicas de los bancos.
Durante la crisis bancaria mundial que desencadenó la Gran Recesión, estaba trabajando en el sector bancario y vi de cerca cómo la idea de «demasiado grande para quebrar» se afianzó, y cómo finalmente resultó ser una falacia.
Avancemos 15 años, y aunque ciertamente se han aprendido lecciones, todavía veo una complacencia alarmante entre las grandes instituciones bancarias. Pero esta vez, el riesgo no está en torno a las hipotecas de alto riesgo o instrumentos financieros similares, sino en las fallas masivas inherentes a las complejas pilas tecnológicas de los bancos.
No estoy sugiriendo que estas fallas estén a punto de desencadenar una crisis financiera global, pero son la causa de una enorme ineficiencia, insatisfacción del cliente y oportunidades perdidas, según nuestra estimación, cientos de miles de millones de dólares.
Fragmentación incremental
Los bancos y otras grandes instituciones financieras como las principales compañías de seguros utilizan múltiples tecnologías, incluidas las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los sistemas de gestión de procesos de negocio (BPM) y muchas más, que cubren áreas como incentivos y banca omnicanal.
Lo que suele suceder en las grandes empresas de cualquier tipo, no solo en los bancos, es que los responsables de la toma de decisiones dentro de departamentos separados construyen o adquieren herramientas de software y diseñan sistemas y procesos que se adaptan a sus necesidades particulares. Con el tiempo, se implementan más y más tecnologías, y más y más sistemas y procesos implementados, hasta que la empresa puede tener miles, o incluso decenas de miles de hilos tecnológicos separados, creando silos de datos que dificultan la comunicación y el intercambio de datos entre departamentos.
Yo llamo a esto «fragmentación incremental», y es una característica común de las empresas grandes y complejas. Un banco con el que he trabajado en el pasado se encontró con más de 70,000 sistemas heredados separados e inconexos. Y es en las brechas entre ellas donde se encuentran las oportunidades perdidas.
Un costo de oportunidad multimillonario
La tecnología aislada no solo obstruye la comunicación, sino que también crea un costo de oportunidad perjudicial. Los departamentos dentro de una organización operan de forma aislada, cada uno utilizando su software especializado y repositorios de datos. Entonces, cuando un cliente interactúa con múltiples facetas de la institución, la experiencia a menudo se siente inconexa e ineficiente, creando fricción e insatisfacción.
También existe la oportunidad perdida de aprovechar el poder de la colaboración multifuncional. Los silos desalientan a los departamentos de compartir datos, conocimientos e ideas innovadoras. Esto significa que los conocimientos valiosos permanecen sin identificar o sin explotar, lo que lleva a una toma de decisiones y desarrollo de productos subóptimos.
Entropía del software: el impuesto oculto sobre la innovación
Curiosamente, generalmente existe una conciencia de este problema dentro de la mayoría de las empresas, pero también una falta de voluntad para abordarlo, por temor a que al hacerlo corra el riesgo de empeorar las cosas. Esta «entropía del software» es efectivamente un impuesto oculto sobre la innovación, lo que lleva a mayores costos de mantenimiento, mayor vulnerabilidad a las violaciones de seguridad y disminución de la capacidad de adaptación a las condiciones cambiantes del mercado.
Startups: ¿amenaza o antídoto?
El auge de la startup fintech en la última década ha dado noches de insomnio a muchos en el sector de servicios financieros. Estas compañías más ágiles, ágiles y tecnológicamente avanzadas se robaron una marcha sobre sus contrapartes heredadas, muchas de las cuales lucharon con problemas de reputación y operativos después de la última crisis bancaria mundial y la Gran Recesión que siguió. Surgieron compañías como Square, Stripe y Robinhood, proporcionando productos, servicios y experiencias innovadoras que desafiaron el status quo.
Y a diferencia de las instituciones heredadas, estas nuevas empresas están en gran medida libres de deuda técnica.
Las startups eran vistas como una amenaza. Con el tiempo, sin embargo, hemos visto a muchos bancos heredados, con su mayor demanda de recursos, invertir más en tecnología, en un esfuerzo por vencer a las fintechs en su propio juego.
Sin embargo, en muchos casos esto ha exacerbado el problema de la fragmentación incremental, ya que cada vez más tecnologías más nuevas se han superpuesto a las más antiguas.
En lugar de ver a las startups como una amenaza, ¿deberíamos verlas como un antídoto contra la complejidad inherente a tantas grandes instituciones?
Con sus equipos ágiles y flexibles, pilas tecnológicas de vanguardia y prácticas de desarrollo ágiles, las startups prosperan en la agilidad. Tienen la libertad de pivotar, experimentar e iterar rápidamente, de maneras que son mucho más difíciles para las empresas más grandes. Habiendo estado en ambos lados de la brecha, yo diría que estas características hacen que las startups estén mejor equipadas para enfrentar los desafíos de la tecnología aislada y la entropía del software en las grandes instituciones financieras.
Superar los intereses creados
Reconozcamos el elefante en la habitación: a menudo hay resistencia a asociarse o cooptar nuevas empresas dentro de los mismos equipos que se beneficiarán de hacerlo: en mi experiencia, los propios departamentos de TI de las instituciones financieras a menudo ven la idea de trabajar con proveedores externos como una amenaza de algún tipo, o una admisión de fracaso. Realmente, no es tal cosa.
La fragmentación incremental es una consecuencia natural de las grandes empresas que intentan seguir el ritmo de un panorama tecnológico en rápida evolución y evitar la amenaza de las fintechs y los bancos retadores; mientras que la entropía del software es típica y completamente comprensible para las organizaciones con aversión al riesgo.
Pero en todas las organizaciones, la propina llega tarde o temprano; El momento en que no se actúa, cuando se mantiene el status quo, es más costoso que cualquier riesgo que pueda venir con la revisión de sistemas y procesos.
Aprovechar la oportunidad, obtener ventaja
Con una mayor prima ahora puesta en la adaptabilidad y la innovación en el sector de servicios financieros, el costo de oportunidad de mantener la tecnología aislada y sucumbir a la entropía del software puede ser asombroso; y he sido testigo de primera mano de cómo las grandes empresas son, en la mayoría de los casos, las menos capaces de abordar estas cuestiones.
Las startups, por otro lado, con su agilidad y enfoque centrado en la innovación, ofrecen una solución convincente a estos desafíos. Representan un medio rentable para romper silos, reducir la entropía del software y revitalizar las grandes instituciones financieras.
La verdadera oportunidad radica en reconocer los costos ocultos asociados con el status quo.
Nuestro análisis estima conservadoramente que la escala del costo de oportunidad perdida es de $ 272B. Asegurar incluso una pequeña parte de eso tiene que valer la pena.
Julián Colombo es el fundador y CEO de N5, una empresa de software dedicada a la transformación digital en el sector financiero. Economista con más de 25 años de experiencia, se distinguió durante su gestión en Banco Santander, donde ocupó cargos corporativos globales y cargos ejecutivos en más de cinco países.
