Relación con los clientes, gestión de datos y procesos: descubre qué hay detrás de la revolución tecnológica de los bancos.
AIfred es 100 veces más rápido que un ejecutivo. Pep es un mentor que mejora el desempeño de los empleados. Singular, por su parte, es un ejecutivo que atiende proactivamente a los clientes. AIfred agiliza las operaciones internas, Pep capacita a los equipos para obtener mejores resultados, y Singular gestiona miles de clientes simultáneamente, ofreciendo servicios personalizados.
Quien escucha estos tres nombres podría pensar que se trata de profesionales altamente eficientes en el mercado laboral. Sin embargo, son soluciones de inteligencia artificial (IA) que funcionan como asistentes virtuales, mentores personales y ejecutivos virtuales para los clientes. Prometen aumentar hasta nueve veces la productividad comercial en el sector financiero, mientras reducen los costos operativos en un 94%.
Creadas por la startup N5, estas funcionalidades permiten gestionar un alto volumen de interacciones simultáneas, ofreciendo un servicio automatizado con empatía y atención al cliente. Entre las instituciones financieras que utilizan las soluciones de N5 se encuentran Santander, Zurich, Grupo Sura, Mastercard y Farmers Insurance.
Al democratizar el acceso a servicios financieros de calidad a un costo reducido, según la empresa, estas innovaciones tienen el potencial de transformar la realidad de millones de brasileños, promoviendo un futuro más inclusivo para el sector financiero. Actualmente, alrededor de 107 millones de personas (60% de la población) están sub-bancarizadas y aproximadamente 4,5 millones están desbancarizadas, según datos proporcionados por N5.
Para el argentino Julian Colombo, CEO y fundador de N5, la introducción de las IA transforma profundamente la estructura organizacional y el papel de los ejecutivos en las instituciones financieras. Gracias a estas herramientas, los ejecutivos pasan de un rol predominantemente operativo a uno de supervisión estratégica de estas inteligencias. En lugar de interactuar directamente con cada cliente, ahora actúan como coordinadores de IA, monitoreando y optimizando el rendimiento y la efectividad de estos sistemas.
Fundada en 1997 en Estados Unidos, la startup opera en 18 países, incluyendo Brasil, México, Chile, Estados Unidos y España. En 2023, recibió una ronda de inversión (cuyo monto no fue revelado) de empresas como Illuminate Financial, Exor Ventures, Madrone Capital Partners, LTS Investments, Arpex Capital y Overboost.
Como explica Colombo, los líderes ahora se enfocan en métricas críticas como la cantidad de interacciones de las IA con los clientes, los canales utilizados, el costo por contacto y los objetivos de cada IA. Además, analizan la calidad de las interacciones, el índice de satisfacción del cliente y la necesidad de reentrenar los modelos para garantizar la precisión y relevancia.
“La nueva función requiere una visión estratégica y capacidad analítica para identificar e intervenir solo en puntos críticos, maximizando la eficiencia y asegurando una experiencia de alto valor para el cliente”, afirma el ejecutivo.
El uso de la IA
Según Alexandre Muniz, director de TI y Operaciones de Generali, la IA se aplica en varios procesos de la empresa, destacando un proyecto liderado por el equipo de siniestros judiciales. También se utiliza en áreas como tecnología de la información, recursos humanos y asuntos legales para mejorar el desempeño diario.
“Estamos en una etapa de maduración en la implementación de la IA. Tenemos una herramienta en uso que ya aporta eficiencia y precisión en las operaciones diarias. Además, estamos probando otras herramientas de IA con el objetivo de expandir su uso en diversas áreas de la empresa”, señala Muniz. Su expectativa es que, en el próximo año, la IA aporte aún más innovación y eficiencia a Generali.
José Roberto Kracochansky, CEO de Jazz Tech, coincide en que la IA en instituciones financieras se ha vuelto esencial, aplicándose en diversos puntos de interacción con los clientes. “Actualmente, los mayores beneficios son la reducción del fraude y el aumento de la seguridad en los servicios financieros, además de la evaluación de crédito”, explica Kracochansky.
Sin embargo, señala que trabajar con instituciones financieras tradicionales presenta desafíos en la adopción de soluciones digitales e IA. Según Kracochansky, el mercado debería dividirse entre instituciones reguladas y no reguladas, ya que las no reguladas tienen más flexibilidad para probar innovaciones.
Aunque el sector financiero es un gran usuario de tecnologías, la innovación enfrenta ciclos más largos debido a la regulación. “El surgimiento de fintechs aceleró este proceso de innovación, ya que muchas soluciones desarrolladas fuera del ámbito bancario tradicional solo se escalan cuando los bancos las adoptan”, afirma.
Sérgio Hirase, CPTO de Mycon, afirma que su empresa utiliza la IA en varias áreas, incluyendo ingeniería, desarrollo de productos, recursos humanos y marketing. Pronto planean aplicar estas soluciones al cliente final para aumentar la eficiencia en ventas, atención y cobranzas.
Las nuevas IA de N5, según Hirase, tienen un gran potencial para transformar los servicios financieros, personalizando la experiencia del cliente, aumentando la satisfacción y optimizando las operaciones. Esto permite liberar al personal para tareas de mayor valor.
Soluciones mal aplicadas
Aunque el panorama para startups de IA es dinámico, Pedro Carvalho, analista de tecnología en Empiricus Gestão, advierte que muchas enfrentan desafíos de sostenibilidad, como sucede con cualquier inversión de riesgo.
Carvalho señala que la reducción de costos no siempre depende de la IA y que una implementación deficiente puede aumentar los gastos. Sin embargo, cree que la IA puede mejorar la productividad en áreas intensivas en trabajo humano, como atención al cliente y procesamiento de documentos.
El principal desafío en la adopción de IA en instituciones financieras, según Carvalho, es su integración con sistemas existentes, lo que requiere equipos capacitados. Sin este conocimiento, las herramientas no alcanzan todo su potencial.
