Quando as organizações possuem diferentes tecnologias que não oferecem uma solução concreta para seus clientes, diz-se que estão experimentando esse transtorno corporativo.
Todos nós já interagimos com nosso banco: seja por telefone, chatbots ou pessoalmente. O que muitas vezes não percebemos é que, para que todas essas interações funcionem bem, existem softwares que suportam diferentes áreas, como comercial, seguros e atendimento corporativo. E, no caso de grandes bancos, estamos falando de milhares de sistemas ativos.
No entanto, essa estrutura tecnológica robusta pode esconder um problema crescente: a síndrome da inovação inercial. Essa síndrome afeta empresas que, por estarem na vanguarda tecnológica, acabam incorporando um número excessivo de ferramentas — mas sem resolver de fato as necessidades reais dos clientes e colaboradores.
Quando a inovação não se traduz em soluções práticas
O cliente espera que seu problema seja resolvido com rapidez e simplicidade. Ele quer, por exemplo, cancelar seu cartão pelo chatbot sem complicação, evitar a repetição de dados ao ser transferido de setor e receber notificações personalizadas sobre promoções. O que ele não quer é saber se o banco adotou a tecnologia mais recente, a menos que isso melhore sua experiência diretamente.
Nos últimos anos, o setor bancário tem acompanhado de perto a evolução da Inteligência Artificial (IA). Embora a expectativa seja que novas soluções possam trazer automação e economia de custos, muitas iniciativas acabam se limitando ao uso de chatbots comuns e ferramentas pouco eficazes para o cliente final.
Por que as empresas caem na síndrome da inovação inercial?
A síndrome da inovação inercial é mais comum do que parece. Uma das razões para isso é a pressão competitiva: se uma instituição financeira vê um concorrente implementando um novo software, há uma tendência de adotar a mesma solução, mesmo sem clareza sobre os benefícios reais para o cliente.
Essa corrida pela inovação, alimentada por lançamentos constantes de novas tecnologias, pode levar a decisões precipitadas. A implementação de ferramentas sem uma análise cuidadosa pode acabar sobrecarregando os sistemas internos e frustrando tanto clientes quanto colaboradores.
IA e a inovação inercial: como escolher a ferramenta ideal
Na era da IA, somos bombardeados por notícias e postagens sobre como essas tecnologias podem automatizar processos e reduzir custos. É natural que gestores queiram adotar essas soluções para também aproveitar seus benefícios. No entanto, é essencial evitar a inovação pelo simples modismo e focar na escolha consciente das ferramentas certas.
Aqui estão dois passos essenciais para evitar a síndrome da inovação inercial:
1. Análise interna: Antes de adotar qualquer solução, os líderes devem entender quais são as necessidades reais da empresa e dos clientes. Isso ajuda a evitar a compra de sistemas que não agregam valor.
2. Busca estratégica: Com uma lista clara de requisitos em mãos, é possível avaliar as ferramentas disponíveis no mercado que realmente atendem aos objetivos da organização. Atualmente, há diversas empresas especializadas em soluções de IA para setores específicos, facilitando esse processo de escolha.
Um bom exemplo disso são as Fin Sky, soluções desenvolvidas pela N5, que oferece ferramentas voltadas para o setor financeiro com foco na melhoria do desempenho e inclusão financeira.
Como evitar (ou sair de) um ciclo de inovação inercial?
É possível evitar — e até sair — desse ciclo de inovação inercial. O ponto de partida é ter uma conversa honesta com a equipe de TI. Se houver centenas ou milhares de softwares em uso, é hora de avaliar com atenção: quantos deles são realmente essenciais?
Embora não haja um número exato de ferramentas ideal para cada instituição, a recomendação é sempre buscar a simplificação. Menos é mais: ao invés de adicionar novos sistemas, priorize aqueles que consolidam funções e facilitam o trabalho interno e o atendimento ao cliente. Um exemplo é a suíte N5 Now, reconhecida pela Microsoft como Melhor Plataforma do ano, que possui integração nativa de todos os softwares necessários de uma instituição financeira, como CRMs, BPMs, incentivos e Omnichannel.
Lembre-se: a tecnologia é apenas um meio para um fim. O objetivo final é oferecer soluções relevantes para o cliente — e não apenas acompanhar as tendências do mercado.
Com uma análise estratégica e o foco no essencial, é possível adotar a inovação de forma inteligente, garantindo que cada investimento em tecnologia traga resultados tangíveis. A chave é simples: a tecnologia deve ser um meio de resolver problemas, e não um fim em si mesma.
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