Embora as fintechs tenham ensinado que o setor financeiro pode ser amigável com o consumidor, o CEO da consultoria N5 Now garante que o banco tradicional ainda enfrenta desafios para melhorar a retenção de clientes, como a visão de curto prazo perseguida pela concessionária e a objeção da maioria investidores.Colombo observa que há uma tendência no setor bancário de redescobrir o valor das pessoas | Pexels
A tendência de adoção de software conversacional, mais conhecido como chatbots, estava em alta, mas a abordagem “digital first” com os clientes realmente decolou com o início das medidas de confinamento.
Em 2020, o mercado global de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilhões, segundo a empresa de pesquisa de mercado Mordor Intelligence, e esse número deverá aumentar para US$ 102 bilhões até 2026. E o setor bancário foi um dos setores que mais adotou a tecnologia, devido à sua necessidade para velocidade, confiança e comunicação.
E parece que essas tecnologias estão valendo a pena. De acordo com o MIT Technology Review e a empresa de experiência do cliente Genesys, aproximadamente 90% dos executivos de negócios pesquisados relataram melhorias na velocidade de resolução de reclamações.
Mas Julián Colombo, CEO da consultoria de transformação digital para bancos N5 Now, disse ao AméricaEconomía nesta entrevista que “essa lógica é um sofisma: a maioria dos clientes fica tão frustrada com o chatbot que deixa a conversa no meio e que o sistema analisa como positivo”, acrescenta.
Diante dessa situação, Colombo observa que há uma tendência no setor bancário de redescobrir o valor das pessoas, não apenas pelo atendimento ao cliente, mas também como gerador de resultados positivos.
– Agora que a transformação digital e a inteligência artificial estão na moda, a primeira coisa que as empresas me dizem é que “colocamos um chatbot”, mas você me diz que não funciona assim.
– A inteligência artificial é útil desde definir o preço do crédito até saber quais são os maiores gargalos. Mas essas coisas são difíceis para os bancos entenderem. O que é fácil de entender é: se hoje eu tiver 7.000 pessoas no meu call center e eu colocar um chatbot, terei menos.
E começam a experimentar desenvolvendo chatbots que são uma árvore de informações: “você quer saber desse produto, marque um, desse produto marque dois”. com tantos detalhes. , mas quer saber: “Eu tinha uma conta com minha esposa e me divorciei. Quem tem a conta?
Esse tipo de conversa só tem chance de sucesso quando o sistema é extraordinariamente inteligente ou é um humano que tem acesso à informação, visão 360º da situação e certo empoderamento para tomar decisões.
O movimento bancário é um corolário do exposto. Se há quatro anos o banco e a fintech passaram por um processo de digitalização e o fim dos humanos, hoje, os bancos digitais que têm maior chance de rentabilidade são aqueles que estão se voltando para o humano, onde não estão apenas para ouvir um pedido , mas eles também têm o poder de tomar uma decisão.
– Não estamos falando da tecnologia em si, mas da burocracia por trás dos bancos. Como estão os bancos tradicionais na América Latina, ou, mais uma vez, estão por trás das fintechs?
– O ponto tem muitas nuances. A primeira coisa a saber é que em linhas gerais existem 750 neobancos no mundo, apenas 13 ganham dinheiro e 12 estão na Ásia, um na Inglaterra e nenhum na América Latina, mas apenas alguns casos isolados como o Mercado Pago, que é parte de uma plataforma macro.
O ponto que quero enfatizar é sobre o que falamos quando falamos de sucesso? Seja na satisfação do cliente ou no crescimento, as fintechs fazem uma enorme diferença para os bancos. Mas se falamos de lucros, os bancos são muito melhores que as fintechs.
Ninguém pede ao Ualá ou ao Nubank para ganhar dinheiro. O Nubank é a estrela da América Latina e perdeu US$ 66 milhões em um trimestre. Mas se um grande banco perdesse US$ 66 milhões, enforcaria o presidente na praça principal. Assim, somente no longo prazo saberemos qual foi a estratégia correta.
– A Amazon sacrificou anos de utilidade para melhorar o atendimento ao cliente e finalmente dominou o mercado. Talvez no longo prazo a única fintech vença e os bancos tradicionais fiquem para trás?
– A diferença é que não existe um regulador para supermercados, mas existe um regulador muito importante para o setor financeiro. Isso porque a concentração do setor financeiro é claramente prejudicial aos interesses de uma economia.
Assim é provavelmente uma Amazon, mas quando o maior supermercado de um país vai à falência, as coisas continuam. Quando o sistema financeiro vai à falência, o governo que está lá não acompanha.
Embora a tendência natural seja que um player disruptivo com muito bom atendimento e custos baixos conquiste todo o mercado, é mais difícil isso acontecer no setor bancário.
E cuidado, eu era cliente de bancos digitais desde 2006 na Europa, mas eles não conseguiram dar lucro, muito menos devorar o mercado, e desapareceram.
– Afinal, a satisfação do cliente e o lucro são compatíveis ou não?
– O valor de um ativo financeiro é o fluxo futuro de fundos descontados. Ou seja, seu valor é a soma dos fluxos futuros de seus clientes e é como um retângulo: quanto o cliente deixa é a altura e a largura é o comprimento.
E isso é muito sensível: se eu deixo o cliente irritado, ao invés de ficar oito anos ele fica quatro, aí vale a metade mesmo que nada tenha mudado de rentabilidade hoje. Portanto, parece que o valor de um banco depende absolutamente da satisfação do cliente, mas o setor financeiro tem muitas complexidades e imperfeições que tornam as análises primárias não verificadas na realidade.
Primeiro, os bancos têm barreiras de saída muito altas. Mesmo que o cliente esteja com raiva, ele tem que pensar no que fazer com todos os pagamentos, os investimentos ou o caixa com quem se dá bem. Portanto, a satisfação tem uma imperfeição técnica.
O outro componente tem a ver com a estrutura da demonstração do resultado de um banco versus uma fintech. Hoje, a maioria das fintechs são de produto único, com pagamentos, pagamentos e cobranças de pessoa para pessoa, e alguns outros serviços de valor agregado. Mas um banco tem todos os negócios lucrativos, como investimentos, empréstimos e seguros. É como se de um lado houvesse um McDonald’s e, do outro, outra empresa vendesse Coca-Cola bem mais gelada, com melhor preço e com o melhor atendimento, mas ninguém vai lá.
Open finance
– Gostaria de resgatar o que você me disse no início, a alta barreira de saída do banco. Parece-me um erro de mercado, porque se o cliente quisesse mudar, deveria. Por exemplo, é o que acontece com as agências telefônicas: no Chile existe a lei de interoperabilidade e posso mudar de uma para outra rapidamente.
– Uma das maiores assimetrias na banca foi a seguinte: o preço do crédito, que é o dado mais importante e menos transparente. O algoritmo para definir seu preço tem tal nível de complexidade porque existem literalmente mais de 8.000 variáveis em funcionamento: sua evolução de saldo ao longo do tempo, sua idade, em que lado da rua você mora… Toda essa lógica fez com que o banco você como cliente teve um nível de informação infinitamente superior ao de seu concorrente.
E o concorrente opera com aversão ao risco. Então, se eu não sei algo sobre o Sol, presumo o pior. No mundo das finanças abertas, basta entrar no banco BCI e dizer “autorizo a solicitar os meus dados ao Santander” e o Santander tem a obrigação de transferir 100% dos seus dados existentes, incluindo a eventual necessidade de os apagar, passar e eliminá-los .
Portanto, o novo banco sabe exatamente qual taxa pode lhe dar e a concorrência é enorme. Agora cobro dois dólares a menos do que lá e o banco está perdendo. Para ele, vender barato ainda é um bom negócio porque ainda não tinha o cliente, mas o banco que perde perde um cliente lucrativo e eu preciso retê-lo.
Esse processo, que é chamado de open finance e tem open banking, open seguros e open investing, já está em vigor no Brasil e, claro, está muito mais maduro na Europa.
– Talvez não possamos culpar tanto os bancos pelo mau atendimento ao cliente porque há um limite de tecnologia e não há regulamentações que permitam o fluxo de dados.
– Há uma porcentagem muito importante de responsabilidade dos bancos. Tem a ver especialmente com essa confusão de resultado de curto prazo para o cliente versus valor.
Todos os sistemas de contabilidade e gestão de um banco são de curto prazo. Se você perguntar ao presidente do Banco Santander de Chile ou BCI, quanto você ganhou este mês? ou quanto você tem em depósito?, sabe a resposta. Mas você não tem ideia do valor do seu cliente ao longo do tempo.
Se eles soubessem que, devido a um problema que aconteceu, como um vazamento de dados, o tempo médio esperado de permanência dos clientes caiu 17 dias e representa US$ 600 milhões, seria um escândalo. Mas eles não vêem, então eles não gerenciam.
O outro conceito fundamental é quem possui os bancos do mundo: os velhos aposentados europeus e americanos, que têm 80% da prata do mundo. Como os idosos morrem rápido, eles não podem estar especulando muito, mas só investem em fundos AAA, que não têm muita variação de resultados, que são os bancos. Então, esse investidor não está interessado em prolongar a vida dos clientes, cobrando pouco para ganhar daqui a 28 anos, porque em 28 anos ele estará morto.
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– Temos esperança de que a qualidade irá melhorar?
– Sim, o Net Promoter Score (NPS) do mundo subiu uns sete pontos desde o início da pandemia, que deveria ter sido o maior salto desde 2006 ou 2007. Então sim, a tendência é que os bancos estejam melhorando, um pouco perseguidos pelas fintechs e um pouco pelo aprimoramento das tecnologias.
