Fale com Maria Bellati
Em palestra durante o 7º Congresso Latino-Americano de Tecnologia e Negócios Digital America México 2022, María Bellati, Gerente de Operações e Marketing da N5, explicou a importância do fator humano mesmo em bancos digitais e falou sobre como incentivar os funcionários a alcançar um melhor atendimento.
Por que os incentivos são importantes nas organizações modernas? Qual o peso do fator humano no atendimento ao cliente? O que torna a plataforma N5 especial?
Tudo isso e muito mais nesta entrevista.
Incentivos: Equipe motivada e melhor atendimento ao cliente
Às vezes, a tecnologia cega as empresas e as faz acreditar que o fator humano pode ser facilmente substituído por bots com respostas programadas. No entanto, isso não poderia estar mais longe da verdade.
O fator humano continua a ser uma parte fundamental de todas as organizações. A complexidade das funções que um banco oferece não pode ser reduzida à mera automação.
Durante a entrevista, o representante da AD News TV perguntou a María sobre o sistema de incentivos que torna o N5 uma plataforma única e como permite que os bancos ofereçam um melhor atendimento ao cliente.
A isso, María responde: “Nos últimos tempos, até os bancos totalmente digitais começaram a contratar equipes para gerenciamento de sinistros e atendimento ao cliente. Especialmente para aqueles de alto valor para o banco.”
Segundo María, isso vai até além das decisões do banco. Em algumas geografias, ter equipes de atendimento humano é até obrigatório por regulamento. Ela cita o caso do Brasil, por exemplo, onde é obrigatório que a gestão de sinistros seja feita por humanos.
“Isso significa que o setor financeiro ainda precisa ter equipes humanas e, portanto, precisa saber gerenciar incentivos para maximizar sua produtividade comercial.”
Foi quando a equipe do N5 identificou uma oportunidade ao descobrir que as ferramentas existentes no mercado para gestão de incentivos eram arcaicas, muito manuais, rudimentares ou totalmente gerais e nada especializadas no setor financeiro.
María comenta: “Ali entendemos que nosso know-how em banco e tecnologia alcançou uma sinergia perfeita para atender a essa necessidade e criamos o melhor sistema de gestão de incentivos do setor, pelo qual a Microsoft nos reconheceu com um prêmio.”
Estratégias para Incentivos
Quando o representante da AD News TV pergunta a Maria se existe alguma fórmula para incentivos, ela responde que “a definição de meta-incentivo-objetivo tem componentes muito manuais e complexidades não óbvias”.
Em outras palavras, não é simplesmente uma fórmula que pode ser aplicada geralmente a tudo. Requer um sistema complexo que leve em consideração múltiplas variáveis.
No caso de um banco, por exemplo, existem vários sistemas. Maria menciona alguns:
No setor bancário existem dois modelos, o administrador e o promotor. Quando se pensa em sistema de incentivo, pensa-se em recompensar a pessoa que o vendeu, mas neste caso não é bem assim. No setor bancário, existem muitos bancos que possuem carteiras de clientes. Então quem é o “dono” de um cliente recebe pela rentabilidade da carteira, independente se foi essa mesma pessoa que fez a venda ou não.
- Há também a questão da frequência em relatar o progresso das metas. Existem sistemas de incentivo que são mensais, semanais ou diários. O N5 está em tempo real. Qualquer pessoa pode acessar para ver os rankings ou o progresso de seus objetivos a qualquer momento.
- A plataforma N5 também entende como distribuir suas metas com base nas curvas de elasticidade das metas de vendas que seus parceiros possuem. A motivação não está aumentando para sempre, ela tem um ótimo após o qual começa a declinar, e o sistema deve levar isso em consideração.
Esses são três exemplos, mas existem milhares que são menos óbvios e todos são cobertos pela plataforma N5.
A importância do software especializado
Depois da explicação sobre o que torna único o sistema de incentivos da plataforma N5, veio a questão sobre o impacto que todas estas medidas têm numa organização.
A isso, Maria respondeu:
“Uma mudança no sistema de incentivos de um banco tem um efeito cascata ou efeito onda. Qualquer mudança tem um impacto enorme não só, mas em todas as áreas da organização.”
“Um dos clientes já relatou um aumento de 24% na produtividade dos negócios por causa dessa causa. É muito difícil, ou altamente improvável, alcançar esses efeitos nessa velocidade de outra forma.”
As vantagens disso não param por aí. Uma mudança como essa também tem forte impacto em vários campos de atuação, como o carregamento manual de informações. Neste caso, N5 viu situações em que a quantidade de trabalho para este tipo de tarefa é reduzida em 87%.
Livres dessa pesada carga de trabalho, as pessoas agora podem se concentrar em assuntos de maior impacto para a organização, como estratégias e melhoria de produtividade.
O cliente N5 ideal
Uma pergunta muito interessante é sobre o cliente ideal da N5. Que tipo de organização se beneficiaria de tal sistema?
Conforme explica Maria, o cliente ideal da N5 é aquele que busca atingir esse tipo de impacto para sua organização em um intervalo de 30 a 100 dias.
A N5 tem atualmente clientes muito diversos, dentro e fora do setor financeiro:
Multinacionais como Santander- Mastercard – Itaú – Sura
Empresas regionais como a Fundación Dondé no sudeste do México, seguradoras de médio porte com cerca de 50 funcionários
Hospitais que querem gerenciar suas equipes
Como você pode ver, qualquer indústria pode se beneficiar deste produto desde que busque otimizar seus processos.
Contato N5
Quem quiser entrar em contato com a equipe N5 pode fazê-lo pela web. Eles podem até agendar demonstrações para ver os detalhes da plataforma e suas diferentes implementações.
Resumo
Como você viu nesta ocasião, hoje é mais importante do que nunca poder dar atenção personalizada às pessoas. Aqui estão alguns dos principais pontos a serem lembrados sobre a entrevista:
- Incentivar os funcionários é o ideal quando se trata de melhorar a atenção e a eficiência com que atendem o público
- Dependendo do setor, os sistemas de incentivo têm várias variáveis a serem levadas em consideração
- Software especializado, não software geral, é necessário ao criar sistemas de incentivo que realmente interessam aos funcionários
- As empresas que capacitam com sucesso seus funcionários com a plataforma N5 são capazes de aumentar a produtividade e reduzir a carga de trabalho manual desnecessária.
- O cliente N5 ideal pode vir de qualquer setor, desde que esteja interessado em melhorar seus incentivos e otimizar a produtividade dos funcionários.
Editorial: Marcelo Frette
