Relação com os clientes, gestão de dados e processos; saiba o que está por trás da revolução tecnológica dos bancos
AIfred é 100 vezes mais rápido que um executivo. Pep é um mentor que aprimora a performance dos funcionários. Singular, por sua vez, é um executivo que atende proativamente os clientes. AIfred agiliza operações internas, Pep capacita equipes para melhores resultados e Singular gerencia milhares de clientes simultaneamente, oferecendo serviços personalizados.
Quem ouve falar nesses três nomes pode até achar profissionais altamente eficientes no mercado de trabalho. Ma eles são soluções de inteligência artificial (IA) que funcionam como assistentes virtuais, mentores pessoais e executivos virtuais para clientes e prometem aumentar em até nove vezes a produtividade comercial do setor financeiro, enquanto reduzem os custos operacionais em 94%.
Criadas pela startup N5, as funcionalidades permitem gerenciar um volume elevado de atendimentos simultâneos, buscando oferecer o atendimento automatizado com empatia e atenção aos clientes. Entre as instituições financeiras que usam as soluções da N5 estão Santander, Zurich, Grupo Sura, Mastercard e Farmers Insurance.
Ao democratizar o acesso a serviços financeiros de qualidade e a um custo reduzido, o que se espera, segundo a empresa, é que essas inovações tenham o potencial de transformar a realidade de milhões de brasileiros, trazendo um futuro mais inclusivo para o setor financeiro. Hoje, cerca de 107 milhões de pessoas (60% da população) estão sub-bancarizadas e aproximadamente 4,5 milhões são desbancarizadas, segundo números fornecidos N5.
Para o argentino Julian Colombo, CEO e fundador da N5, a introdução das IAs transformam profundamente a estrutura organizacional e o papel dos executivos nas instituições financeiras. Isso porque, com o uso das ferramentas, os executivos migram de um papel predominantemente operacional para uma função de supervisão estratégica dessas inteligências. Em vez de lidar diretamente com cada interação com o cliente, eles atuam como coordenadores de IAs, monitorando e otimizando o desempenho e a eficácia desses sistemas.
A startup foi fundada em 1997, nos Estados Unidos, tem operações em 18 países – entre eles, além do Brasil, México, Chile, Estados Unidos e Espanha – e recebeu uma rodada de investimentos (valor não revelado) no ano passado da qual participaram Illuminate Financial, Exor Ventures, Madrone Capital Partners, LTS Investments, Arpex Capital e Overboost.
Como explica Colombo, os líderes passam a estar atentos a métricas críticas, como a quantidade de interações das IAs com os clientes, os canais utilizados, o custo de cada contato e as metas de cada IA. Além disso, detalha, analisam a qualidade individual, o índice de satisfação dos clientes e a necessidade de retreinamento dos modelos de IA para garantir a precisão e relevância das interações.
“A nova função demandará visão estratégica e capacidade analítica para identificar e intervir apenas nos pontos críticos, com a maximização da eficiência e a garantia de uma experiência de alto valor para o cliente”, afirma o executivo.
COMO É O USO DA IA
Segundo Alexandre Muniz, diretor de TI e operações da Generali, a IA tem sido aplicada em diversos processos da empresa, com destaque para um projeto liderado pela equipe de sinistros judiciais. O diretor explica que a seguradora também utiliza a IA em áreas como tecnologia da informação, recursos humanos e jurídico, para chegar a uma melhor performance às atividades diárias.
“Estamos em uma fase de maturação da implementação da IA. Temos uma ferramenta de IA em uso, que já traz resultados positivos quanto a eficiência e precisão nas operações diárias. Além disso, estamos conduzindo testes e pilotos com outras ferramentas de IA, com o objetivo de expandir sua aplicação em diversas áreas da empresa”, destaca Muniz. Ele afirma que a expectativa é que, no próximo ano, a IA traga ainda mais inovação e eficiência para as operações da Generali.
José Roberto Kracochansky, CEO da Jazz Tech, concorda que o uso de IA em instituições financeiras se tornou extremamente abrangente graças à aplicação em diversos pontos de relacionamento com o cliente. “Atualmente, os maiores benefícios que temos na utilização de IA são em processos de reconhecimento de clientes para redução de fraudes e aumento de segurança no uso de serviços financeiros, além de processos de avaliação de crédito”, explica Kracochansky.
Há desafios quando se trabalha com instituições financeiras tradicionais na adoção de soluções digitais e IA. No entanto, Kracochansky afirma que o mercado deve ser dividido entre instituições reguladas e não reguladas, em vez de tradicionais e não tradicionais. “Toda instituição financeira regulada enfrenta os mesmos desafios na adoção de novas tecnologias, diferente das não reguladas que têm mais flexibilidade para testar inovações”, pontua o CEO.
Kracochansky observa que, embora o setor financeiro seja um grande usuário de novas tecnologias, a inovação enfrenta um ciclo mais longo devido à regulamentação. “O surgimento das fintechs possibilitou acelerar esse processo de inovação. Muitas das soluções criadas fora do ambiente bancário tradicional somente são escaladas quando adotadas por bancos tradicionais”, afirma.
Sérgio Hirase, CPTO da empresa de consórcios Mycon, afirma que a empresa está utilizando IA em diversas áreas, como no uso interno em equipes de engenharia e desenvolvimento de produtos. A tecnologia em expansão para áreas como onboarding, sucesso do cliente, RH, marketing e automações. Em breve, a empresa planeja expor essas soluções para o cliente final, buscando mais eficiência nos processos de venda, atendimento e cobrança.
As novas IAs da N5, avalia Hirase, têm grande potencial para transformar os serviços financeiros, com soluções personalizadas que aumentam a satisfação e a fidelidade dos clientes, além de otimizar as operações, liberando funcionários para tarefas de maior valor.
SOLUÇÕES MAL APLICADAS
Especialistas dizem que a época para as startups que desenvolvem soluções de IA é bastante dinâmico, com investimentos substanciais fluindo para essas iniciativas. No entanto, Pedro Carvalho, analista de tecnologia da Empiricus Gestão, alerta que muitas dessas empresas podem enfrentar desafios de sustentabilidade, como ocorre com qualquer investimento de capital de risco.
Carvalho considera que a redução de custos nem sempre precisa ser impulsionada por IA e que soluções mal aplicadas podem até elevar as despesas. Mas ele acredita que a IA pode trazer ganhos de produtividade, principalmente em áreas que envolvem trabalho humano intensivo, como atendimento ao cliente e processamento de documentos.
Para analista de tecnologia, o principal desafio na adoção de IA pelas instituições financeiras é a integração com sistemas já existentes, algo que depende do conhecimento e conhecimento da equipe responsável por essas iniciativas. Sem esse conhecimento, as ferramentas não conseguem atender plenamente as expectativas.
