Devemos ir al\u00e9m da institui\u00e7\u00e3o financeira para abranger um entendimento completo do cliente como um indiv\u00edduo e n\u00e3o apenas sua rela\u00e7\u00e3o comercial atual com o banco.
7 de junho de 2022 \/ 7h56<\/p>\n\n\n\n
Em tempos de pandemia, muitas institui\u00e7\u00f5es financeiras identificaram uma lacuna entre sua atual \u201cvis\u00e3o 360\u00ba\u201d dos clientes e sua necessidade de informa\u00e7\u00f5es para fornecer servi\u00e7os financeiros com menos atrito e mais atrativos para os consumidores.<\/p>\n\n\n\n
As institui\u00e7\u00f5es financeiras h\u00e1 muito aspiram alcan\u00e7ar a cobi\u00e7ada vis\u00e3o de 360 \u200b\u200bgraus dos clientes. Por muitos anos, esse objetivo limitou-se a obter uma vis\u00e3o abrangente e integrada<\/strong> do relacionamento do cliente com o banco.<\/p>\n\n\n\n Hoje, esse objetivo \u00e9 ampliado e devemos ir al\u00e9m da institui\u00e7\u00e3o financeira para abranger um entendimento completo do cliente como um indiv\u00edduo e n\u00e3o apenas sua rela\u00e7\u00e3o comercial atual com o banco.<\/p>\n\n\n\n A necessidade de entender o cliente gerou esse despertar, e gosto de pensar nisso como uma expans\u00e3o da vis\u00e3o 360, e institui\u00e7\u00f5es financeiras que possam dominar esse novo objetivo e atuar nessa intelig\u00eancia de forma oportuna, intuitiva e respeitosa , v\u00e3o ganhar uma vantagem na otimiza\u00e7\u00e3o do relacionamento com o cliente e na lucratividade.<\/p>\n\n\n\n Podemos ent\u00e3o identificar uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es que nos aproximam dessa nova vis\u00e3o 360\u00ba, por isso vou me concentrar em nomear algumas delas.<\/p>\n\n\n\n \u201cPodemos ent\u00e3o identificar uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es que nos aproximam dessa nova vis\u00e3o 360\u00ba, por isso vou me concentrar em nomear algumas delas\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n A primeira a\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria \u00e9 quebrar os atuais silos que encontramos ao tentar montar uma vis\u00e3o 360\u00ba, hoje na maioria das institui\u00e7\u00f5es financeiras encontramos vis\u00f5es com fronteiras. Call center, risco e conformidade, produtos banc\u00e1rios de varejo, banco corporativo, chatbot, IVR\u2026 todas essas fronteiras limitam a compreens\u00e3o do cliente e, acima de tudo, os afastam. Um cliente que tem que responder as mesmas perguntas na mesma liga\u00e7\u00e3o porque muda de pessoa, ou a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 cortada e ningu\u00e9m volta a contat\u00e1-lo, mas o cliente deve ligar novamente e reiterar toda a explica\u00e7\u00e3o. Esses silos s\u00e3o os inimigos mais agressivos que o setor financeiro possui.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 o efeito Las Vegas<\/strong>, o que acontece em Las Vegas fica em Las Vegas\u2026 bom, o que acontece no call center fica no call center e assim por diante em cada \u00e1rea. Reitero, esse defeito ainda \u00e9 muito forte nas institui\u00e7\u00f5es, e na minha opini\u00e3o pessoal \u00e9 o primeiro ponto de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O grande problema dessas a\u00e7\u00f5es \u00e9 que a maioria n\u00e3o tem uma vis\u00e3o precisa do potencial a curto e longo prazo de um cliente ou prospect. Sabemos que a maioria das institui\u00e7\u00f5es financeiras calculou e\/ou estimou isso usando dados demogr\u00e1ficos e m\u00e9tricas, como cargo e CEP, bem como dados de fontes internas, como documentos de empr\u00e9stimo, uso geral de cart\u00e3o de cr\u00e9dito e verifica\u00e7\u00f5es de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n O potencial que temos atualmente e o grande n\u00famero de fontes externas de informa\u00e7\u00e3o, prontas para serem consumidas e analisadas, permitem-nos construir uma imagem mais precisa do real potencial de um cliente. Quando as institui\u00e7\u00f5es t\u00eam uma vis\u00e3o clara do potencial atual ou potencial, elas t\u00eam uma base s\u00f3lida para determinar a participa\u00e7\u00e3o atual, bem como avaliar as perspectivas futuras e as metas de lucratividade.<\/p>\n\n\n\n \u201cAs potencialidades que temos atualmente e o grande n\u00famero de fontes externas de informa\u00e7\u00e3o, prontas a serem consumidas e analisadas, permitem-nos construir uma imagem mais precisa do real potencial de um cliente\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n O desafio que muitas empresas continuam a enfrentar \u00e9 a capacidade de identificar primeiro quais tipos de informa\u00e7\u00f5es ser\u00e3o mais \u00fateis na avalia\u00e7\u00e3o do potencial do cliente, agregando efetivamente essas diversas informa\u00e7\u00f5es, analisando-as e traduzindo-as em a\u00e7\u00f5es por meio de comunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento altamente personalizados. melhores neg\u00f3cios. O uso de modelos de aprendizado de m\u00e1quina que permitem analisar toda essa informa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial.<\/p>\n\n\n\n Ouvir com mais aten\u00e7\u00e3o o cliente \u00e9 outra a\u00e7\u00e3o<\/strong>, fundamental para um entendimento completo do cliente como indiv\u00edduo. “Ouvir” pode assumir v\u00e1rias formas: intera\u00e7\u00e3o pessoal, digital, pesquisas com clientes, padr\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es online ou m\u00f3veis, h\u00e1bitos do consumidor, para citar apenas alguns. A chave \u00e9 a capacidade de reconhecer os sinais, essas mensagens importantes, captur\u00e1-los e, em seguida, agir de acordo com as informa\u00e7\u00f5es. Por exemplo, um cliente acaba de publicar que foi pai, nomeou um executivo nas redes, pelo open banking sabemos que ele adquiriu um produto na concorr\u00eancia. A capacidade de capturar essas informa\u00e7\u00f5es, integr\u00e1-las ao entendimento total do cliente do banco e oferecer ofertas personalizadas com base nesses dados, como descontos e promo\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 chegada de um filho, plano de viagem, plano de poupan\u00e7a para a universidade , abre novas oportunidades para expandir as rela\u00e7\u00f5es financeiras e criar relacionamentos mais profundos com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Caso contr\u00e1rio, considere os dados demogr\u00e1ficos das transa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o postadas de e para os clientes. Isso pode incluir o tipo de transa\u00e7\u00e3o, seu originador, frequ\u00eancia e valor. A capacidade de analisar esses dados pode fornecer informa\u00e7\u00f5es vitais sobre como, por que e onde os consumidores est\u00e3o usando seus fundos.<\/p>\n\n\n\n As institui\u00e7\u00f5es financeiras s\u00e3o “prudentes” ao monitorar as revis\u00f5es online de seus clientes para obter informa\u00e7\u00f5es. Nesses casos, os clientes n\u00e3o s\u00e3o incentivados a dar feedback; portanto, eles est\u00e3o fornecendo feedback de livre e espont\u00e2nea vontade e provavelmente ser\u00e3o sinceros e honestos. A capacidade de extrair esse feedback fornece uma riqueza de coment\u00e1rios honestos do cliente e pode iluminar a dire\u00e7\u00e3o para futuras melhorias e iniciativas. N\u00e3o subestime esse tipo de informa\u00e7\u00e3o, de acordo com a Forbes 78% das compras online s\u00e3o influenciadas por coment\u00e1rios online. Tudo dito certo?<\/p>\n\n\n\n Micro-momentos, como \u00e9 bom ouvi-los<\/strong><\/p>\n\n\n\n Capturar e aproveitar micromomentos gera momentos de felicidade. A ideia de micromomentos, aquelas inst\u00e2ncias em que um consumidor recorre a um dispositivo ou canal com uma inten\u00e7\u00e3o natural e visceral baseada na necessidade de saber<\/strong>, na necessidade de ir<\/strong> ou na necessidade de comprar<\/strong>, ganhou terreno nos \u00faltimos anos , mas n\u00e3o no setor financeiro. Os micromomentos podem ser importantes pontos de virada na constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento com o cliente. Ser capaz de identificar os momentos em que um cliente ou cliente em potencial conectado deseja gratifica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea e ser capaz de fornecer conte\u00fado direcionado ou uma oferta personalizada sob demanda s\u00e3o fatores de grande valor.<\/p>\n\n\n\n Criar relacionamentos fortes por meio de micromomentos torna a institui\u00e7\u00e3o financeira um diferencial a ser escolhido por suas vantagens competitivas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n “Criar relacionamentos fortes por meio de micro-momentos fazem da institui\u00e7\u00e3o financeira um diferencial a ser escolhido por suas vantagens competitivas”<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Rapidez (time to market) \u00e9 essencial!!!!<\/strong> A capacidade de analisar e responder instantaneamente \u00e9 cr\u00edtica. O cliente valoriza muito esta componente e rapidez de resposta. Os consumidores, especialmente a gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio, esperam rapidez e certeza em suas intera\u00e7\u00f5es com os fornecedores, quer isso signifique oferecer ofertas de marcas compartilhadas com base na localiza\u00e7\u00e3o f\u00edsica de um cliente ou simplesmente entender o hist\u00f3rico de um cliente de sacar US$ 100 toda sexta-feira \u00e0 noite em um caixa eletr\u00f4nico e oferecer a voc\u00ea op\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas para lev\u00e1-lo em seu caminho \u00e9 muito interessante.<\/p>\n\n\n\n Analisar comportamentos e agir rapidamente geram benef\u00edcios de curto prazo<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Devemos ir al\u00e9m da institui\u00e7\u00e3o financeira para abranger um entendimento completo do cliente como um indiv\u00edduo e n\u00e3o apenas sua rela\u00e7\u00e3o comercial atual com o banco.<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":8430,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"none","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[234,228],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8433"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/16"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8433"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8433\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8439,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8433\/revisions\/8439"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8430"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8433"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8433"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8433"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
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