{"id":5781,"date":"2022-05-24T21:44:13","date_gmt":"2022-05-25T00:44:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.n5now.com\/humanos-y-tecnologia-2\/"},"modified":"2022-05-24T22:08:55","modified_gmt":"2022-05-25T01:08:55","slug":"humanos-e-tecnologia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/humanos-e-tecnologia\/","title":{"rendered":"Humanos e tecnologia"},"content":{"rendered":"\n

Unir tecnologia e humanos \u00e9 a chave para aumentar  lucro das institui\u00e7\u00f5es financeiras <\/strong><\/p>\n\n\n\n

*Por Juli\u00e1n Colombo<\/em><\/p>\n\n\n\n

Quando falamos em melhoria na experi\u00eancia dos clientes, a transforma\u00e7\u00e3o digital e a intelig\u00eancia artificial ganham cada vez mais import\u00e2ncia para as empresas. E devido \u00e0 necessidade de velocidade e comunica\u00e7\u00e3o,<\/strong> principalmente na ind\u00fastria financeira, h\u00e1 uma tend\u00eancia pela ado\u00e7\u00e3o do software conversacional, mais conhecido como chatbot<\/em>.<\/strong> Por\u00e9m, esse tipo de conversa s\u00f3 tem chance de sucesso quando o sistema \u00e9 extraordinariamente inteligente ou quando um humano que, por meio de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, t\u00eam acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, vis\u00e3o 360\u00ba da situa\u00e7\u00e3o e certo empoderamento para tomar decis\u00f5es. E desta forma \u00e9 poss\u00edvel entregar, de fato, maior valor aos clientes e garantir sua satisfa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

As empresas que utilizam chatbot levam em considera\u00e7\u00e3o a redu\u00e7\u00e3o de custos com pessoas em seu call center e melhorias na velocidade de resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es. Recentemente uma pesquisa do MIT Technology Review e a Genesys, mostrou que aproximadamente 90% dos executivos de neg\u00f3cios pesquisados \u200b\u200brelataram melhoras nessas solu\u00e7\u00f5es. Por\u00e9m essa l\u00f3gica \u00e9 um tanto controversa, j\u00e1 que muitos clientes ficam t\u00e3o frustrados que deixam a conversa no meio, o que leva o sistema a analisar a situa\u00e7\u00e3o geral como positiva.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Outro ponto \u00e9 que essas avalia\u00e7\u00f5es costumam n\u00e3o ter distribui\u00e7\u00f5es estat\u00edsticas ajustadas. Por exemplo, n\u00e3o podemos levar em considera\u00e7\u00e3o todos os atendimentos, dizendo que 95% deles – que foram para perguntar o saldo da conta – tiveram classifica\u00e7\u00e3o positiva enquanto apenas 5% foram negativas, sendo que essa parcela se refere a resolu\u00e7\u00e3o de problemas que n\u00e3o foram eficazes. Neste caso, \u00e9 preciso separar os motivos e entender que, esses 5%, na realidade, indicam que 100% das avalia\u00e7\u00f5es dos atendimentos em casos complexos, foram negativas. <\/p>\n\n\n\n

O relat\u00f3rio Google Cloud Finfacts, que analisou 24 institui\u00e7\u00f5es financeiras, mostrou que 15 delas tiveram avalia\u00e7\u00f5es ruins da experi\u00eancia com chatbot, pois o programa deixa o usu\u00e1rio na m\u00e3o e n\u00e3o d\u00e1 alternativas.<\/strong> O problema aqui \u00e9 duplo. O primeiro deles \u00e9 t\u00e9cnico, pois nenhum deles \u00e9 perfeito. O segundo \u00e9 emocional, j\u00e1 que a experi\u00eancia leva o cliente a considerar que n\u00e3o \u00e9 valioso o suficiente para conversar com um humano e se sentindo diminu\u00eddo por n\u00e3o ter suas d\u00favidas ou problemas ouvidos de verdade.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que, ter um atendimento humano n\u00e3o significa que essa quest\u00e3o estar\u00e1 solucionada, uma vez que \u00e9 preciso ter pessoas treinadas e assistidas por plataformas de atendimento funcionais que atendam as demandas di\u00e1rias de forma otimizada. O Finfacts ainda revelou que 11 das 24 institui\u00e7\u00f5es analisadas se mostraram ineficazes durante o atendimento humano.<\/strong> Quando precisamos resolver algo queremos respostas f\u00e1ceis e \u00e1geis e se o atendente n\u00e3o estiver preparado para ajudar, de nada adianta.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, ter clientes insatisfeitos \u00e9 um grande problema para as organiza\u00e7\u00f5es. O Open Finance, que vem contribuindo muito para a competitividade do setor,<\/strong> torna a decis\u00e3o dos usu\u00e1rios pela troca de institui\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil. Se h\u00e1 quatro anos os bancos e as fintechs passaram por um processo de digitaliza\u00e7\u00e3o e o fim dos humanos, atualmente aqueles que t\u00eam maior chance de rentabilidade s\u00e3o os que est\u00e3o se voltando para as pessoas, onde n\u00e3o ficam apenas para ouvir um pedido, mas tamb\u00e9m t\u00eam o poder de tomar uma decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O cen\u00e1rio ideal \u00e9 come\u00e7ar por um autoatendimento que passe pelo chatbot com NLP (Processamento de linguagem natural)<\/strong> e termine com um humano perfeitamente treinado e com autoridade para tomar decis\u00f5es. Dispomos de tecnologias integradas que oferecem ferramentas que trabalham em conjunto para lograr um equil\u00edbrio \u00f3timo nas empresas e plataforma customiz\u00e1vel que atendem especificamente cada necessidade dessas companhias e novas demandas. Nunca o bom uso dessas tecnologias foi um fator t\u00e3o decisivo na performance das institui\u00e7\u00f5es financeiras.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Resolver um problema, especialmente com apoio de um humano, gera oportunidades comerciais<\/strong>. Os clientes avaliam melhor uma empresa que resolveu seu problema na hora. Isso n\u00e3o s\u00f3 gera maior fidelidade, mas tamb\u00e9m mais oportunidade de cross sell, <\/em>ainda como resultado imediato da mesma intera\u00e7\u00e3o. Redescobrir o valor das pessoas, como gerador de resultados positivos \u00e9 fundamental para o sucesso das organiza\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

*Juli\u00e1n Colombo \u00e9 economista com mais de 20 anos de carreira em banco, tamb\u00e9m \u00e9 co-fundador e CEO da <\/strong><\/em>N5<\/em><\/strong><\/a>, empresa de software dedicada \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital no setor financeiro.<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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