{"id":5040,"date":"2022-03-30T15:26:31","date_gmt":"2022-03-30T18:26:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.n5now.com\/julian-colombo-de-n5-now-los-bancos-digitales-que-estan-dando-una-vuelta-hacia-lo-humano-son-los-que-tienen-mas-chances-de-rentabilizacion\/"},"modified":"2022-03-31T15:05:49","modified_gmt":"2022-03-31T18:05:49","slug":"julian-colombo-de-n5-now-los-bancos-digitales-que-estan-dando-una-vuelta-hacia-lo-humano-son-los-que-tienen-mas-chances-de-rentabilizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/julian-colombo-de-n5-now-los-bancos-digitales-que-estan-dando-una-vuelta-hacia-lo-humano-son-los-que-tienen-mas-chances-de-rentabilizacion\/","title":{"rendered":"Juli\u00e1n Colombo, do N5 Now: \u201cOs bancos digitais que est\u00e3o se voltando para o humano s\u00e3o os que t\u00eam mais chances de lucrar\u201d"},"content":{"rendered":"\r\n\r\nEmbora as fintechs tenham ensinado que o setor financeiro pode ser amig\u00e1vel com o consumidor, o CEO da consultoria N5 Now garante que o banco tradicional ainda enfrenta desafios para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, como a vis\u00e3o de curto prazo perseguida pela concession\u00e1ria e a obje\u00e7\u00e3o da maioria investidores.<\/strong>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
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Colombo observa que h\u00e1 uma tend\u00eancia no setor banc\u00e1rio de redescobrir o valor das pessoas | Pexels<\/figcaption><\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\nA tend\u00eancia de ado\u00e7\u00e3o de software conversacional, mais conhecido como chatbots, estava em alta, mas a abordagem \u201cdigital first\u201d com os clientes realmente decolou com o in\u00edcio das medidas de confinamento.\r\n\r\nEm 2020, o mercado global de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilh\u00f5es, segundo a empresa de pesquisa de mercado Mordor Intelligence, e esse n\u00famero dever\u00e1 aumentar para US$ 102 bilh\u00f5es at\u00e9 2026. E o setor banc\u00e1rio foi um dos setores que mais adotou a tecnologia, devido \u00e0 sua necessidade para velocidade, confian\u00e7a e comunica\u00e7\u00e3o.\r\n\r\nE parece que essas tecnologias est\u00e3o valendo a pena. De acordo com o MIT Technology Review e a empresa de experi\u00eancia do cliente Genesys, aproximadamente 90% dos executivos de neg\u00f3cios pesquisados \u200b\u200brelataram melhorias na velocidade de resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es.\r\n\r\nMas Juli\u00e1n Colombo, CEO da consultoria de transforma\u00e7\u00e3o digital para bancos N5 Now, disse ao Am\u00e9ricaEconom\u00eda nesta entrevista que “essa l\u00f3gica \u00e9 um sofisma: a maioria dos clientes fica t\u00e3o frustrada com o chatbot que deixa a conversa no meio e que o sistema analisa como positivo\u201d, acrescenta.\r\n\r\nDiante dessa situa\u00e7\u00e3o, Colombo observa que h\u00e1 uma tend\u00eancia no setor banc\u00e1rio de redescobrir o valor das pessoas, n\u00e3o apenas pelo atendimento ao cliente, mas tamb\u00e9m como gerador de resultados positivos.\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n– Agora que a transforma\u00e7\u00e3o digital e a intelig\u00eancia artificial est\u00e3o na moda, a primeira coisa que as empresas me dizem \u00e9 que “colocamos um chatbot”, mas voc\u00ea me diz que n\u00e3o funciona assim.<\/strong>\r\n\r\n– A intelig\u00eancia artificial \u00e9 \u00fatil desde definir o pre\u00e7o do cr\u00e9dito at\u00e9 saber quais s\u00e3o os maiores gargalos. Mas essas coisas s\u00e3o dif\u00edceis para os bancos entenderem. O que \u00e9 f\u00e1cil de entender \u00e9: se hoje eu tiver 7.000 pessoas no meu call center e eu colocar um chatbot, terei menos.\r\n\r\nE come\u00e7am a experimentar desenvolvendo chatbots que s\u00e3o uma \u00e1rvore de informa\u00e7\u00f5es: “voc\u00ea quer saber desse produto, marque um, desse produto marque dois”. com tantos detalhes. , mas quer saber: “Eu tinha uma conta com minha esposa e me divorciei. Quem tem a conta?\r\n\r\nEsse tipo de conversa s\u00f3 tem chance de sucesso quando o sistema \u00e9 extraordinariamente inteligente ou \u00e9 um humano que tem acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, vis\u00e3o 360\u00ba da situa\u00e7\u00e3o e certo empoderamento para tomar decis\u00f5es.\r\n\r\nO movimento banc\u00e1rio \u00e9 um corol\u00e1rio do exposto. Se h\u00e1 quatro anos o banco e a fintech passaram por um processo de digitaliza\u00e7\u00e3o e o fim dos humanos, hoje, os bancos digitais que t\u00eam maior chance de rentabilidade s\u00e3o aqueles que est\u00e3o se voltando para o humano, onde n\u00e3o est\u00e3o apenas para ouvir um pedido , mas eles tamb\u00e9m t\u00eam o poder de tomar uma decis\u00e3o.\r\n\r\n– N\u00e3o estamos falando da tecnologia em si, mas da burocracia por tr\u00e1s dos bancos. Como est\u00e3o os bancos tradicionais na Am\u00e9rica Latina, ou, mais uma vez, est\u00e3o por tr\u00e1s das fintechs?<\/strong>\r\n\r\n– O ponto tem muitas nuances. A primeira coisa a saber \u00e9 que em linhas gerais existem 750 neobancos no mundo, apenas 13 ganham dinheiro e 12 est\u00e3o na \u00c1sia, um na Inglaterra e nenhum na Am\u00e9rica Latina, mas apenas alguns casos isolados como o Mercado Pago, que \u00e9 parte de uma plataforma macro.\r\n\r\nO ponto que quero enfatizar \u00e9 sobre o que falamos quando falamos de sucesso? Seja na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou no crescimento, as fintechs fazem uma enorme diferen\u00e7a para os bancos. Mas se falamos de lucros, os bancos s\u00e3o muito melhores que as fintechs.\r\n\r\nNingu\u00e9m pede ao Ual\u00e1 ou ao Nubank para ganhar dinheiro. O Nubank \u00e9 a estrela da Am\u00e9rica Latina e perdeu US$ 66 milh\u00f5es em um trimestre. Mas se um grande banco perdesse US$ 66 milh\u00f5es, enforcaria o presidente na pra\u00e7a principal. Assim, somente no longo prazo saberemos qual foi a estrat\u00e9gia correta.\r\n\r\n– A Amazon sacrificou anos de utilidade para melhorar o atendimento ao cliente e finalmente dominou o mercado. Talvez no longo prazo a \u00fanica fintech ven\u00e7a e os bancos tradicionais fiquem para tr\u00e1s?<\/strong>\r\n\r\n– A diferen\u00e7a \u00e9 que n\u00e3o existe um regulador para supermercados, mas existe um regulador muito importante para o setor financeiro. Isso porque a concentra\u00e7\u00e3o do setor financeiro \u00e9 claramente prejudicial aos interesses de uma economia.\r\n\r\nAssim \u00e9 provavelmente uma Amazon, mas quando o maior supermercado de um pa\u00eds vai \u00e0 fal\u00eancia, as coisas continuam. Quando o sistema financeiro vai \u00e0 fal\u00eancia, o governo que est\u00e1 l\u00e1 n\u00e3o acompanha.\r\n\r\nEmbora a tend\u00eancia natural seja que um player disruptivo com muito bom atendimento e custos baixos conquiste todo o mercado, \u00e9 mais dif\u00edcil isso acontecer no setor banc\u00e1rio.\r\n\r\nE cuidado, eu era cliente de bancos digitais desde 2006 na Europa, mas eles n\u00e3o conseguiram dar lucro, muito menos devorar o mercado, e desapareceram.\r\n\r\n– Afinal, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o lucro s\u00e3o compat\u00edveis ou n\u00e3o?\r\n\r\n– O valor de um ativo financeiro \u00e9 o fluxo futuro de fundos descontados. Ou seja, seu valor \u00e9 a soma dos fluxos futuros de seus clientes e \u00e9 como um ret\u00e2ngulo: quanto o cliente deixa \u00e9 a altura e a largura \u00e9 o comprimento.\r\n\r\nE isso \u00e9 muito sens\u00edvel: se eu deixo o cliente irritado, ao inv\u00e9s de ficar oito anos ele fica quatro, a\u00ed vale a metade mesmo que nada tenha mudado de rentabilidade hoje. Portanto, parece que o valor de um banco depende absolutamente da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas o setor financeiro tem muitas complexidades e imperfei\u00e7\u00f5es que tornam as an\u00e1lises prim\u00e1rias n\u00e3o verificadas na realidade.\r\n\r\nPrimeiro, os bancos t\u00eam barreiras de sa\u00edda muito altas. Mesmo que o cliente esteja com raiva, ele tem que pensar no que fazer com todos os pagamentos, os investimentos ou o caixa com quem se d\u00e1 bem. Portanto, a satisfa\u00e7\u00e3o tem uma imperfei\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica.\r\n\r\nO outro componente tem a ver com a estrutura da demonstra\u00e7\u00e3o do resultado de um banco versus uma fintech. Hoje, a maioria das fintechs s\u00e3o de produto \u00fanico, com pagamentos, pagamentos e cobran\u00e7as de pessoa para pessoa, e alguns outros servi\u00e7os de valor agregado. Mas um banco tem todos os neg\u00f3cios lucrativos, como investimentos, empr\u00e9stimos e seguros. \u00c9 como se de um lado houvesse um McDonald’s e, do outro, outra empresa vendesse Coca-Cola bem mais gelada, com melhor pre\u00e7o e com o melhor atendimento, mas ningu\u00e9m vai l\u00e1.\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
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\"\"<\/figure>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\nOpen finance<\/strong><\/em>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n– Gostaria de resgatar o que voc\u00ea me disse no in\u00edcio, a alta barreira de sa\u00edda do banco. Parece-me um erro de mercado, porque se o cliente quisesse mudar, deveria. Por exemplo, \u00e9 o que acontece com as ag\u00eancias telef\u00f4nicas: no Chile existe a lei de interoperabilidade e posso mudar de uma para outra rapidamente.\r\n\r\n– Uma das maiores assimetrias na banca foi a seguinte: o pre\u00e7o do cr\u00e9dito, que \u00e9 o dado mais importante e menos transparente. O algoritmo para definir seu pre\u00e7o tem tal n\u00edvel de complexidade porque existem literalmente mais de 8.000 vari\u00e1veis \u200b\u200bem funcionamento: sua evolu\u00e7\u00e3o de saldo ao longo do tempo, sua idade, em que lado da rua voc\u00ea mora… Toda essa l\u00f3gica fez com que o banco voc\u00ea como cliente teve um n\u00edvel de informa\u00e7\u00e3o infinitamente superior ao de seu concorrente.\r\n\r\nE o concorrente opera com avers\u00e3o ao risco. Ent\u00e3o, se eu n\u00e3o sei algo sobre o Sol, presumo o pior. No mundo das finan\u00e7as abertas, basta entrar no banco BCI e dizer “autorizo \u200b\u200ba solicitar os meus dados ao Santander” e o Santander tem a obriga\u00e7\u00e3o de transferir 100% dos seus dados existentes, incluindo a eventual necessidade de os apagar, passar e elimin\u00e1-los .\r\n\r\nPortanto, o novo banco sabe exatamente qual taxa pode lhe dar e a concorr\u00eancia \u00e9 enorme. Agora cobro dois d\u00f3lares a menos do que l\u00e1 e o banco est\u00e1 perdendo. Para ele, vender barato ainda \u00e9 um bom neg\u00f3cio porque ainda n\u00e3o tinha o cliente, mas o banco que perde perde um cliente lucrativo e eu preciso ret\u00ea-lo.\r\n\r\nEsse processo, que \u00e9 chamado de open finance e tem open banking, open seguros e open investing, j\u00e1 est\u00e1 em vigor no Brasil e, claro, est\u00e1 muito mais maduro na Europa.\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n– Talvez n\u00e3o possamos culpar tanto os bancos pelo mau atendimento ao cliente porque h\u00e1 um limite de tecnologia e n\u00e3o h\u00e1 regulamenta\u00e7\u00f5es que permitam o fluxo de dados.\r\n\r\n– H\u00e1 uma porcentagem muito importante de responsabilidade dos bancos. Tem a ver especialmente com essa confus\u00e3o de resultado de curto prazo para o cliente versus valor.\r\n\r\nTodos os sistemas de contabilidade e gest\u00e3o de um banco s\u00e3o de curto prazo. Se voc\u00ea perguntar ao presidente do Banco Santander de Chile ou BCI, quanto voc\u00ea ganhou este m\u00eas? ou quanto voc\u00ea tem em dep\u00f3sito?, sabe a resposta. Mas voc\u00ea n\u00e3o tem ideia do valor do seu cliente ao longo do tempo.\r\n\r\nSe eles soubessem que, devido a um problema que aconteceu, como um vazamento de dados, o tempo m\u00e9dio esperado de perman\u00eancia dos clientes caiu 17 dias e representa US$ 600 milh\u00f5es, seria um esc\u00e2ndalo. Mas eles n\u00e3o v\u00eaem, ent\u00e3o eles n\u00e3o gerenciam.\r\n\r\nO outro conceito fundamental \u00e9 quem possui os bancos do mundo: os velhos aposentados europeus e americanos, que t\u00eam 80% da prata do mundo. Como os idosos morrem r\u00e1pido, eles n\u00e3o podem estar especulando muito, mas s\u00f3 investem em fundos AAA, que n\u00e3o t\u00eam muita varia\u00e7\u00e3o de resultados, que s\u00e3o os bancos. Ent\u00e3o, esse investidor n\u00e3o est\u00e1 interessado em prolongar a vida dos clientes, cobrando pouco para ganhar daqui a 28 anos, porque em 28 anos ele estar\u00e1 morto.\r\n\r\n.\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n– Temos esperan\u00e7a de que a qualidade ir\u00e1 melhorar?\r\n\r\n– Sim, o Net Promoter Score (NPS) do mundo subiu uns sete pontos desde o in\u00edcio da pandemia, que deveria ter sido o maior salto desde 2006 ou 2007. Ent\u00e3o sim, a tend\u00eancia \u00e9 que os bancos estejam melhorando, um pouco perseguidos pelas fintechs e um pouco pelo aprimoramento das tecnologias.\r\n\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Embora as fintechs tenham ensinado que o setor financeiro pode ser amig\u00e1vel com o consumidor, o CEO da consultoria N5 Now garante que o banco tradicional ainda enfrenta desafios para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, como a vis\u00e3o de curto prazo perseguida pela concession\u00e1ria e a obje\u00e7\u00e3o da maioria investidores. A tend\u00eancia de ado\u00e7\u00e3o de […]<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":5018,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"elementor_theme","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[234,228],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5040"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5040"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5040\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5045,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5040\/revisions\/5045"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5018"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5040"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5040"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.n5now.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5040"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}