RESOLU\u00c7\u00c3O BCB N\u00ba 155, DE 14 DE OUTUBRO DE 2021<\/p>\n
Disp\u00f5e sobre princ\u00edpios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usu\u00e1rios de produtos e de servi\u00e7os pelas administradoras de cons\u00f3rcio e pelas institui\u00e7\u00f5es de pagamento autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.<\/p>\n
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sess\u00e3o realizada nos dias 13 e 14 de outubro de 2021, com base nos arts. 6\u00ba e 7\u00ba, inciso III, da Lei n\u00ba 11.795, de 8 de outubro de 2008, 9\u00ba, incisos II, VII, IX e X, e 15 da Lei n\u00ba 12.865, de 9 de outubro de 2013,<\/p>\n
R E S O L V E :<\/p>\n
CAP\u00cdTULO I
\nDO OBJETO E DO \u00c2MBITO DE APLICA\u00c7\u00c3O<\/p>\n
Art. 1\u00ba \u00a0Esta Resolu\u00e7\u00e3o disp\u00f5e sobre princ\u00edpios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usu\u00e1rios de produtos e de servi\u00e7os pelas administradoras de cons\u00f3rcio e pelas institui\u00e7\u00f5es de pagamento autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.<\/p>\n
\u00a7 1\u00ba \u00a0O relacionamento com clientes e usu\u00e1rios abrange as fases de pr\u00e9-contrata\u00e7\u00e3o, de contrata\u00e7\u00e3o e de p\u00f3s-contrata\u00e7\u00e3o de produtos e de servi\u00e7os.<\/p>\n
\u00a7 2\u00ba\u00a0 Para fins desta Resolu\u00e7\u00e3o, o consorciado de administradora de cons\u00f3rcio \u00e9 considerado cliente.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO II
\nDOS PRINC\u00cdPIOS<\/p>\n
Art. 2\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba, no relacionamento com clientes e usu\u00e1rios de produtos e de servi\u00e7os, devem conduzir suas atividades com observ\u00e2ncia de princ\u00edpios de \u00e9tica, responsabilidade, transpar\u00eancia e dilig\u00eancia, propiciando a converg\u00eancia de interesses e a consolida\u00e7\u00e3o de imagem institucional de credibilidade, seguran\u00e7a e compet\u00eancia.<\/p>\n
Art. 3\u00ba\u00a0 A observ\u00e2ncia do disposto no art. 2\u00ba requer, entre outras, as seguintes provid\u00eancias:<\/p>\n
I – promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usu\u00e1rios; e<\/p>\n
II – dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usu\u00e1rios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO III
\nDA CONTRATA\u00c7\u00c3O E DA PRESTA\u00c7\u00c3O DE SERVI\u00c7OS<\/p>\n
Art. 4\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba, na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, devem assegurar:<\/p>\n
I – adequa\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os ofertados ou recomendados \u00e0s necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usu\u00e1rios;<\/p>\n
II – integridade, conformidade, confiabilidade, seguran\u00e7a e sigilo das transa\u00e7\u00f5es realizadas, bem como legitimidade das opera\u00e7\u00f5es contratadas e dos servi\u00e7os prestados;<\/p>\n
III – presta\u00e7\u00e3o, de forma clara e precisa, das informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias \u00e0 livre escolha e \u00e0 tomada de decis\u00f5es por parte de clientes e usu\u00e1rios, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou \u00f4nus, penalidades e eventuais riscos existentes na execu\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os;<\/p>\n
IV – utiliza\u00e7\u00e3o de reda\u00e7\u00e3o clara, objetiva e adequada \u00e0 natureza e \u00e0 complexidade da opera\u00e7\u00e3o ou do servi\u00e7o, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao p\u00fablico, de forma a permitir o entendimento do conte\u00fado e a identifica\u00e7\u00e3o de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condi\u00e7\u00f5es;<\/p>\n
V – identifica\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios finais benefici\u00e1rios de pagamento ou transfer\u00eancia em demonstrativos e extratos de contas de pagamento, inclusive nas situa\u00e7\u00f5es em que o servi\u00e7o de pagamento envolver institui\u00e7\u00f5es participantes de diferentes arranjos de pagamento; e<\/p>\n
VI – tempestividade e inexist\u00eancia de barreiras, crit\u00e9rios ou procedimentos desarrazoados para:<\/p>\n
a) o atendimento a demandas de clientes e usu\u00e1rios, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informa\u00e7\u00f5es relativos a opera\u00e7\u00f5es e a servi\u00e7os;<\/p>\n
b) a extin\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o contratual relativa a produtos e servi\u00e7os, incluindo o cancelamento de contratos; e<\/p>\n
c) a transfer\u00eancia de relacionamento para outra institui\u00e7\u00e3o, se aplic\u00e1vel.<\/p>\n
Art. 5\u00ba\u00a0 Para fins do disposto nos incisos III e IV do art. 4\u00ba, por ocasi\u00e3o da ades\u00e3o a grupo de cons\u00f3rcio, as administradoras devem informar ao cliente os custos de participa\u00e7\u00e3o, que contemplem, no m\u00ednimo, os itens a seguir listados:<\/p>\n
I – taxa de administra\u00e7\u00e3o, inclusive quando antecipada;<\/p>\n
II – taxa de fundo de reserva, se houver; e<\/p>\n
III – seguro, se houver.<\/p>\n
\u00a7 1\u00ba\u00a0 Os custos listados no caput<\/strong> devem ser expressos sob a forma de percentual sobre o valor do cr\u00e9dito, considerando o total dos pagamentos previstos.<\/p>\n \u00a7 2\u00ba\u00a0 Para fins do inciso III do caput<\/strong>, no caso de a cobran\u00e7a de seguro ocorrer somente ap\u00f3s a contempla\u00e7\u00e3o do consorciado, \u00e9 obrigat\u00f3rio informar apenas a sua exist\u00eancia e a forma de cobran\u00e7a.<\/p>\n \u00a7 3\u00ba\u00a0 No caso de eventual compara\u00e7\u00e3o das taxas e dos valores cobrados nas opera\u00e7\u00f5es de cons\u00f3rcio com os cobrados nas opera\u00e7\u00f5es de cr\u00e9dito ou de arrendamento mercantil financeiro, as administradoras devem prestar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias acerca das diferen\u00e7as entre as opera\u00e7\u00f5es e os efeitos financeiros decorrentes de cada forma de cobran\u00e7a.<\/p>\n CAP\u00cdTULO IV Se\u00e7\u00e3o I<\/strong> Art. 6\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem elaborar e implementar pol\u00edtica institucional de relacionamento com clientes e usu\u00e1rios que consolide diretrizes, objetivos estrat\u00e9gicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condu\u00e7\u00e3o de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2\u00ba.<\/p>\n \u00a7 1\u00ba\u00a0 A pol\u00edtica de que trata o caput<\/strong> deve:<\/p>\n I – ser aprovada pelo conselho de administra\u00e7\u00e3o ou, caso inexistente, pela diretoria da institui\u00e7\u00e3o;<\/p>\n II – ser objeto de avalia\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica;<\/p>\n III – definir pap\u00e9is e responsabilidades no \u00e2mbito da institui\u00e7\u00e3o;<\/p>\n IV – ser compat\u00edvel com a natureza da institui\u00e7\u00e3o e com o perfil de clientes e usu\u00e1rios, bem como com as demais pol\u00edticas institu\u00eddas;<\/p>\n V – prever programa de treinamento de empregados e prestadores de servi\u00e7os que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usu\u00e1rios;<\/p>\n VI – prever a dissemina\u00e7\u00e3o interna de suas disposi\u00e7\u00f5es; e<\/p>\n VII – ser formalizada em documento espec\u00edfico.<\/p>\n \u00a7 2\u00ba\u00a0 Admite-se que a pol\u00edtica de que trata o caput <\/strong>seja unificada por conglomerado.<\/p>\n \u00a7 3\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba que n\u00e3o constitu\u00edrem pol\u00edtica pr\u00f3pria em decorr\u00eancia da faculdade prevista no \u00a7 2\u00ba devem formalizar a decis\u00e3o em reuni\u00e3o do conselho de administra\u00e7\u00e3o ou da diretoria.<\/p>\n \u00a7 4\u00ba\u00a0 O documento de que trata o inciso VII do \u00a7 1\u00ba deve ser mantido \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do Banco Central do Brasil.<\/p>\n Se\u00e7\u00e3o II<\/strong> Art. 7\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem assegurar a consist\u00eancia de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usu\u00e1rios, bem como sua adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 pol\u00edtica institucional de relacionamento de que trata o art. 6\u00ba, inclusive quanto aos seguintes aspectos:<\/p>\n I – identifica\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o de clientes e de usu\u00e1rios para fins de in\u00edcio e manuten\u00e7\u00e3o de relacionamento;<\/p>\n II – concep\u00e7\u00e3o de produtos e de servi\u00e7os;<\/p>\n III – oferta, recomenda\u00e7\u00e3o, contrata\u00e7\u00e3o ou distribui\u00e7\u00e3o de produtos ou servi\u00e7os;<\/p>\n IV – requisitos de seguran\u00e7a afetos a produtos e a servi\u00e7os;<\/p>\n V – cobran\u00e7a de taxas e tarifas em decorr\u00eancia da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os;<\/p>\n VI – divulga\u00e7\u00e3o e publicidade de produtos e de servi\u00e7os;<\/p>\n VII – coleta, tratamento e manuten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es dos clientes e usu\u00e1rios em bases de dados;<\/p>\n VIII – gest\u00e3o do atendimento prestado a clientes e usu\u00e1rios, inclusive o registro e o tratamento de demandas;<\/p>\n IX – media\u00e7\u00e3o de conflitos;<\/p>\n X – sistem\u00e1tica de cobran\u00e7a em caso de inadimplemento de obriga\u00e7\u00f5es contratadas;<\/p>\n XI – extin\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o contratual relativa a produtos e a servi\u00e7os;<\/p>\n XII – liquida\u00e7\u00e3o antecipada de d\u00edvidas ou de obriga\u00e7\u00f5es; e<\/p>\n XIII – transfer\u00eancia de relacionamento para outra institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00a7 1\u00ba\u00a0 Com rela\u00e7\u00e3o ao disposto nos incisos II e III do caput<\/strong>, e em observ\u00e2ncia ao disposto no art. 4\u00ba, inciso I, as administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem estabelecer o perfil dos clientes que comp\u00f5em o p\u00fablico-alvo para os produtos e servi\u00e7os disponibilizados, considerando suas caracter\u00edsticas e complexidade.<\/p>\n \u00a7 2\u00ba\u00a0 O perfil referido no \u00a7 1\u00ba deve incluir informa\u00e7\u00f5es relevantes para cada produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n \u00a7 3\u00ba\u00a0 Para fins do disposto no caput<\/strong>, as administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem, adicionalmente:<\/p>\n I – promover o equil\u00edbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho de funcion\u00e1rios e de representantes com as diretrizes e os valores organizacionais previstos na pol\u00edtica institucional de que trata o art. 6\u00ba; e<\/p>\n II – tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.<\/p>\n Art. 8\u00ba\u00a0 Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 pol\u00edtica institucional de relacionamento com clientes e usu\u00e1rios, as administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitiga\u00e7\u00e3o de riscos com vistas a assegurar:<\/p>\n I – a implementa\u00e7\u00e3o das suas disposi\u00e7\u00f5es;<\/p>\n II – o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de m\u00e9tricas e indicadores adequados;<\/p>\n III – a avalia\u00e7\u00e3o da sua efetividade; e<\/p>\n IV – a identifica\u00e7\u00e3o e a corre\u00e7\u00e3o de eventuais defici\u00eancias.<\/p>\n \u00a7 1\u00ba\u00a0 Os mecanismos de que trata o caput<\/strong> devem ser submetidos a testes peri\u00f3dicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00a7 2\u00ba\u00a0 Os dados, os registros e as informa\u00e7\u00f5es relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do Banco Central do Brasil pelo prazo m\u00ednimo de cinco anos.<\/p>\n CAP\u00cdTULO V Art. 9\u00ba\u00a0 As administradoras de cons\u00f3rcio e as institui\u00e7\u00f5es de pagamento de que trata o art. 1\u00ba devem indicar ao Banco Central do Brasil diretor respons\u00e1vel pelo cumprimento das obriga\u00e7\u00f5es previstas nesta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Art. 10.\u00a0 Ficam revogados:<\/p>\n I – o art. 1\u00ba da Circular n\u00ba 3.558, de 16 de setembro de 2011; e<\/p>\n II – o inciso I do art. 25 da Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 80, de 25 de mar\u00e7o de 2021.<\/p>\n Art. 11.\u00a0 Esta Resolu\u00e7\u00e3o entra em vigor em 1\u00ba de outubro de 2022.<\/p>\n Art. 11. \u00a0Esta Resolu\u00e7\u00e3o entra em vigor em 1\u00ba de mar\u00e7o de 2022. (Reda\u00e7\u00e3o dada, a partir de 1\u00ba\/2\/2022, pela Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 182, de 25\/1\/2022.)<\/a><\/p>\n Par\u00e1grafo \u00fanico. O disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o produzir\u00e1 efeitos: (Inclu\u00eddo, a partir de 1\u00ba\/2\/2022, pela Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 182, de 25\/1\/2022.)<\/a><\/p>\n I – em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s administradoras de cons\u00f3rcio, em 1\u00ba de outubro de 2022; e (Inclu\u00eddo, a partir de 1\u00ba\/2\/2022, pela Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 182, de 25\/1\/2022.)<\/a><\/p>\n II – em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s institui\u00e7\u00f5es de pagamento: (Inclu\u00eddo, a partir de 1\u00ba\/2\/2022, pela Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 182, de 25\/1\/2022.)<\/a><\/p>\n a) em 1\u00ba de mar\u00e7o de 2022, quanto ao art. 4\u00ba; e (Inclu\u00edda, a partir de 1\u00ba\/2\/2022, pela Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 182, de 25\/1\/2022.)<\/a><\/p>\n
\nDA POL\u00cdTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USU\u00c1RIOS<\/p>\n
\nDa Elabora\u00e7\u00e3o e Implementa\u00e7\u00e3o da Pol\u00edtica Institucional de Relacionamento com Clientes e Usu\u00e1rios<\/strong><\/p>\n
\nDo Gerenciamento da Pol\u00edtica Institucional de Relacionamento com Clientes e Usu\u00e1rios<\/strong><\/p>\n
\nDISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS<\/p>\n