{"id":17459,"date":"2026-08-24T18:34:56","date_gmt":"2026-08-24T21:34:56","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.n5now.com\/?p=17459"},"modified":"2026-08-24T18:34:59","modified_gmt":"2026-08-24T21:34:59","slug":"inteligencia-artificial-en-bancos-cuando-la-productividad-no-deshumaniza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.n5now.com\/en\/inteligencia-artificial-en-bancos-cuando-la-productividad-no-deshumaniza\/","title":{"rendered":"Inteligencia artificial en bancos: cuando la productividad no deshumaniza"},"content":{"rendered":"\n<p>Por Gisela Colombo<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-dsn-noticias wp-block-embed-dsn-noticias\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"FGLy0fwl86\"><a href=\"https:\/\/www.diariosurnoticias.com\/negocios\/2026\/08\/24\/inteligencia-artificial-en-bancos-cuando-la-productividad-no-deshumaniza\/\">Inteligencia artificial en bancos: cuando la productividad no deshumaniza<\/a><\/blockquote><iframe class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;Inteligencia artificial en bancos: cuando la productividad no deshumaniza&#8221; &#8212; DSN Noticias\" src=\"https:\/\/www.diariosurnoticias.com\/negocios\/2026\/08\/24\/inteligencia-artificial-en-bancos-cuando-la-productividad-no-deshumaniza\/embed\/#?secret=ffNCZDU8S6#?secret=FGLy0fwl86\" data-secret=\"FGLy0fwl86\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe>\n<\/div><figcaption class=\"wp-element-caption\">Publicada en prensa<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>G\u00e9nesis y confianza<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En 1397, los Medici abrieron un banco en Florencia que no vend\u00eda solamente cr\u00e9dito. Vend\u00eda algo m\u00e1s dif\u00edcil de fabricar: confianza personal. No exist\u00edan balances p\u00fablicos ni calificadoras de riesgo. Exist\u00eda la palabra de un hombre, sostenida por una red de corresponsales que se conoc\u00edan entre s\u00ed, que se hab\u00edan visto la cara, que sab\u00edan a qui\u00e9n estaban confiando su dinero. El banco moderno naci\u00f3, en gran medida, como una tecnolog\u00eda para extender la confianza entre desconocidos. Y sin embargo, seiscientos a\u00f1os despu\u00e9s, ese problema original sigue sin resolverse del todo.<\/p>\n\n\n\n<p>La escena se repite hoy en cualquier pa\u00eds de la regi\u00f3n, aunque con otro decorado. Alguien nota un movimiento raro en su cuenta, entra en p\u00e1nico, abre la <em>app<\/em> del banco, y lo primero que encuentra es un <em>chatbot<\/em> ofreci\u00e9ndole cinco opciones que no describen su problema. No hay Medici, no hay corresponsal, no hay nadie del otro lado que reconozca su voz. Hay un \u00e1rbol de decisiones que no previ\u00f3 el p\u00e1nico de un cliente real.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Datos duros<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ese contraste no es anecd\u00f3tico. Una serie de encuestas realizadas este a\u00f1o en Am\u00e9rica Latina, Espa\u00f1a y Estados Unidos coincide en algo que contradice la apuesta que la banca hizo durante la \u00faltima d\u00e9cada: automatizar cada punto de contacto. La tecnolog\u00eda resolvi\u00f3 lo operativo. No resolvi\u00f3 la confianza, que sigue siendo, como en Florencia, un asunto entre personas.<\/p>\n\n\n\n<p>El dato regional es contundente. Seg\u00fan el Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago, un relevamiento de D&#8217;Alessio IROL, el 46 por ciento de los clientes de bancos y billeteras virtuales en Am\u00e9rica Latina pide mejorar el v\u00ednculo humano con su entidad financiera. Cuando se les pregunt\u00f3 qu\u00e9 mejorar\u00edan primero, el 39 por ciento eligi\u00f3, por encima de cualquier otra opci\u00f3n, poder hablar con una persona cuando surge un problema. &#8220;El cliente distingue entre el problema que tiene y la experiencia que espera&#8221;, resume Nora D&#8217;Alessio, directora de la consultora. Y agrega la frase que deber\u00eda quedar grabada en cualquier comit\u00e9 de innovaci\u00f3n bancaria: la tecnolog\u00eda resolvi\u00f3 buena parte de la operatoria diaria, pero la tecnolog\u00eda sola no alcanza.<\/p>\n\n\n\n<p>Espa\u00f1a cuenta la misma historia con otros n\u00fameros. El estudio Percepci\u00f3n y h\u00e1bitos de los espa\u00f1oles respecto al sector bancario 2026, elaborado por Nickel, encontr\u00f3 que el 76,5 por ciento de los clientes considera que su banco ideal debe ofrecer atenci\u00f3n personal cuando la necesite, y el 75 por ciento la exige directamente. Un 50,6 por ciento rechaza verse obligado a sacar turno o a operar exclusivamente <em>online<\/em>. El 41,4 por ciento cambi\u00f3 de banco por un servicio de atenci\u00f3n deficiente, y el 31,1 por ciento se fue puntualmente por falta de atenci\u00f3n presencial. En Estados Unidos, el 79 por ciento de los consumidores prefiere un agente humano por sobre un asistente de inteligencia artificial para resolver un problema, seg\u00fan datos de Lorikeet. Pero conviene no leer estos n\u00fameros como un rechazo a la m\u00e1quina: un 51 por ciento elige directamente un <em>bot<\/em> cuando lo que necesita es velocidad para una consulta simple. No se trata de una guerra entre lo humano y lo autom\u00e1tico. Se trata de saber, en cada momento, cu\u00e1l de los dos debe estar del otro lado.<\/p>\n\n\n\n<p>Ah\u00ed aparece la paradoja que atraviesa a la banca de este siglo. Cuanto m\u00e1s sofisticada es la tecnolog\u00eda que un banco despliega, m\u00e1s depende, para que esa tecnolog\u00eda funcione, de un elemento que ninguna inteligencia artificial puede fabricar por s\u00ed sola: la sensaci\u00f3n de que alguien responde por lo que promete. Los Medici lo sab\u00edan sin necesitar un algoritmo. Un banco no presta dinero, presta una promesa, y las promesas siempre necesitaron una voz que las sostuviera.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no significa que la automatizaci\u00f3n haya sido un error. El 92 por ciento de las empresas que implementaron inteligencia artificial en atenci\u00f3n al cliente reportan mejoras en la satisfacci\u00f3n de sus usuarios, seg\u00fan la misma fuente que documenta el 79 por ciento de preferencia por lo humano. Los dos datos son ciertos al mismo tiempo, y ah\u00ed est\u00e1 la clave que casi nadie quiere ver: la inteligencia artificial bien colocada libera tiempo humano para el momento exacto en que ese tiempo humano importa. La inteligencia artificial mal colocada lo elimina justo ah\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas soluciones ya est\u00e1n construidas sobre esa distinci\u00f3n, en lugar de ignorarla. En vez de reemplazar al oficial de cuenta o al agente de atenci\u00f3n, hay tecnolog\u00eda pensada para devolverle tiempo y contexto: que la m\u00e1quina cruce datos, anticipe el problema y prepare la respuesta, para que la persona pueda dedicarse a lo que ninguna m\u00e1quina puede ofrecer, que es escuchar y decidir con criterio. Es la misma l\u00f3gica que resume Juli\u00e1n Colombo, cofundador y <em>CEO<\/em> de N5, cuando describe hacia d\u00f3nde va la relaci\u00f3n entre bancos y clientes: &#8220;La IA optimizar\u00e1, pero la conexi\u00f3n humana seguir\u00e1 siendo clave&#8221;. Antes hab\u00eda planteado la otra cara de la misma idea: &#8220;La IA democratizar\u00e1 la empat\u00eda en los servicios financieros&#8221;, no porque la m\u00e1quina vaya a sentir empat\u00eda, sino porque puede darle a cada persona del banco el tiempo y la informaci\u00f3n que hoy le faltan para ejercerla.<\/p>\n\n\n\n<p>Quinientos a\u00f1os despu\u00e9s de que un banquero florentino aprendiera que el cr\u00e9dito se sostiene sobre personas y no sobre balances, la pregunta que cada banco y cada <em>fintech<\/em> de la regi\u00f3n deber\u00eda hacerse no es cu\u00e1nta inteligencia artificial sumar. Es m\u00e1s antigua que eso: cu\u00e1ndo, exactamente, su cliente necesita encontrar del otro lado a alguien que responda por lo que promete.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Fuentes: D&#8217;Alessio IROL, Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago, v\u00eda Infobae. Nickel, Percepci\u00f3n y h\u00e1bitos de los espa\u00f1oles respecto al sector bancario 2026, v\u00eda DiarioAbierto. 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